SignalConso : "Nous donnons la possibilité aux professionnels de répondre à chaque signalement"

SignalConso - la nouvelle plateforme de signalement de la DGCCRF - permet aux professionnels de prendre connaissance des signalements des consommateurs et de corriger le problème directement. Son objectif ? Faire baisser le nombre d’anomalies rencontrées par les clients en améliorant le ciblage des enquêteurs. Magali Marcel-Garreau, chef de projet au sein de SignalConso, nous présente le dispositif.

 

L’Hôtellerie Restauration : Quel est l’objectif de la plateforme SignalConso, créée au sein de la DGCCRF ?

Magali Marcel-Garreau : Cette nouvelle plateforme doit faire baisser le nombre d’anomalies et responsabiliser les professionnels. En effet, contrairement au système de plaintes actuel à la DGCCRF, où le professionnel n'est pas mis au courant des retours clients sur son établissement, SignalConso permet aux professionnels de prendre connaissance des problèmes remontés. Les professionnels sont alors encouragés à se mettre en conformité directement. Ils peuvent expliquer les actions correctives qu’ils vont  mener. Et si l’erreur peut être corrigée directement par eux, c’est mieux.  

Ce dispositif permet également d’améliorer le ciblage des établissements. L’enquêteur décidera, en fonction de ce qui lui est transmis, s’il doit contrôler ou pas. Le but n’est ni de diminuer ni d’augmenter les contrôles, mais qu’ils aient plus de sens en ciblant les établissements les plus à risques.

 

Comment les signalements sont-ils postés sur votre site ?

Le consommateur peur se rendre sur notre site, accessible via téléphone, tablette ou mobile, à l’adresse suivante (cliquez ici). Ensuite, il y a différents onglets, à choisir en fonction de la situation - café et restaurant, achat et magasin, services aux particuliers… Une fois que le consommateur entre dans la catégorie café et restaurant par exemple, il est amené à préciser le problème : intoxication alimentaire, hygiène, prix et paiement, publicité trompeuse ou service. Ensuite, en fonction de la situation, des détails sont apportés par le consommateur.

 

Une fois que le signalement a eu lieu, comment cela se passe-t-il pour le professionnel ?

Lorsqu’un établissement est signalé la première fois, on lui envoie un courrier à l’adresse liée à son numéro Siret. On y explique tout le processus. Le professionnel doit inscrire son numéro Siret et un code d’activation. Ensuite, il accède à une interface qui lui permettra d’avoir accès à tous ses signalements. Il peut cliquer sur chacun d’eux pour y avoir accès et voir ainsi le détail : commentaires, photos et éventuellement les coordonnées du consommateur s’il les a laissés.

C’est un système volontaire. Rien n’oblige un professionnel à aller lire le signalement ou y répondre. Cependant nous les y encourageons fortement car c’est un système qui souhaite instaurer plus de confiance et d’échange entre l’administration, les entreprises et les consommateurs. C’est également valorisant pour la relation client.

Nous recevons actuellement des professionnels pour améliorer notre site. Nous réfléchissons à de nouveaux développements pour améliorer la plateforme.

 

Comment s’assurer qu’il s’agit de vrais avis ?

Pour l’instant, nous notons une fraction minime de signalements abusifs. Nous donnons la possibilité aux professionnels de répondre à chaque signalement. Soit il exerce une action corrective, soit il signale qu’il est victime d’un signalement infondé. SignalConso donne ainsi la possibilité au professionnel de se défendre en cas de faux signalements. Ce n’était pas possible avec le système de plaintes actuelles étant données qu’il n’en avait pas connaissance.

Dans tous les cas, ce sont les constats de l’enquêteur lors d’un contrôle qui feront foi.

 

Combien de signalements sont déposés sur la plateforme ?

Le projet a été lancé officiellement en septembre 2018, mais il a réellement commencé à la mi-janvier 2019. Entre septembre et janvier, nous eu 90 signalements et depuis janvier, 1 600. Nous sommes en phase expérimentale uniquement sur trois régions : Occitanie, Centre-Val de Loire et Auvergne-Rhône-Alpes, d’où le site béta. Dans les autres régions, les signalements sont possibles mais ils ne sont pas pris en compte.

 

Quel est le type de signalement que l’on retrouve le plus ?

Aujourd’hui, dans le secteur des CHR, ça se partage à 25 % entre les paiements - surfacturation, un prix pas indiqué - et les pratiques d’hygiène, notamment la présence de nuisibles dans les établissements.

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