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Pour convertir plus de clients, évitez les coûts cachés

Gestion et marketing - jeudi 24 novembre 2016 10:12
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Combien de clients débutent leur processus de réservation et abandonnent leur panier car ils découvrent au moment du paiement que des coûts supplémentaires seront imputés sur sa nuitée ? Pour qu'ils aillent au bout de leur réservation, adoptez les bons réflexes.



La taxe de séjour peut être indiquée pour rassurer le client.
La taxe de séjour peut être indiquée pour rassurer le client.

Lorsqu'un client débute sa réservation, il n'est pas rare qu'il l'abandonne au moment de payer en découvrant des frais supplémentaires. Il est impératif, pour ne pas les perdre, de ne pas rajouter des coûts en adoptant les bons réflexes. 

Aux Etats-Unis, la pratique de resort fees est fréquente, ce qui provoque l'ire de certains clients. Les prix de nuitée sont attractifs, mais le client doit verser en sus une somme dépassant souvent les 15 €, alors même que cette somme correspondant souvent à des services de base. Ces coûts sont indiqués sur le site de l'hôtel, mais pas toujours assez visibles. Les clients se sentent dupés lorsqu'ils découvrent ces frais obligatoires. En France, la mention "hors taxe de séjour" est souvent indiquée mais le client n'en connait pas le montant. Ce dernier étant faible, pourquoi ne pas être transparent en l'indiquant, et ainsi rassurer le client qui peut poursuivre sa réservation en confiance ?


Les bons réflexes

Les hôtels français sont meilleurs élèves sur les coûts cachés supplémentaires, et ce peut être un atout à valoriser face aux offres d'hébergement disponibles notamment sur Airbnb, aux tarifs attractifs mais sur lesquels il faut presque systématiquement ajouter des frais de ménage. Si vous proposez des tarifs nets, dites-le.

Il existe des coûts que le client découvre en arrivant à l'hôtel, comme le parking payant, pas toujours indiqué, ou l'accès à l'espace fitness en option. Si vous souhaitez facturer de telles prestations, à l'image du wifi, du early check-in ou du late check-out, pensez à récapituler les options possibles sur votre moteur de réservation. Certains moteurs sont conçus pour afficher des options tarifaires sans polluer l'expérience client. Aussi, n'attendez pas que le client arrive à l'hôtel pour lui faire débuter son séjour par une déconvenue.

 

Vanessa Guerrier-Buisine
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