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Se contenter de stocker des données brutes de vos clients n’est pas utile dans le cadre d’une relation marketing. Pourtant, ces données sont des trésors d’informations sur votre clientèle, tant d’un point de vue statistique que d’un point de vue relationnel. À vous de savoir les utiliser.
1. Les premiers éléments que vous demandez à vos clients sont leurs nom et prénom. Profitez de ces deux informations basiques pour personnaliser vos communications avec eux. Écrivez plutôt ‘Chère Madame Dupont’ plutôt que ‘Chère Madame’.
2. L’adresse e-mail est ensuite un élément central dans votre communication clientèle. Récoltez cette information dès que possible (réservation ou check-in), vous pourrez alors lancer des campagnes d’e-mailing pour proposer à vos clients des offres spéciales ou les informer de vos actualités.
3. L’âge vous sera également utile pour segmenter votre clientèle et proposer des offres personnalisées.
4. En récupérant un numéro de téléphone, vous obtenez un point de contact supplémentaire. Pensez au SMS ou au message Whatsapp de bienvenue lors de l’arrivée de votre client dans votre établissement.
5. Relevez le pays d’origine pour mieux cibler vos campagnes Adwords, adapter vos horaires d’envoi d’e-mails ou de publications de réseaux sociaux au décalage horaire, ou traduire votre site web dans les langues de vos clients principaux.
6. À l’heure du média social roi, vous pourriez demander à vos clients leurs identifiants de médias sociaux ou vérifier les comptes qui vous identifient ou indiquent un hashtag sur les différents réseaux. Cela vous permettra d’abord d’investir sur les bons médias sociaux. Si la majorité de vos clients ont un compte Twitter, vous devez y être présent. Ces identifiants vous permettront ensuite de savoir si certains de vos clients sont des ‘influenceurs’ (si leurs publications sont très commentées et partagées, c’est que leur parole a un impact sur leur communauté). Exploitez les identifiants de médias sociaux avec prudence, l’idée n’est pas d’être intrusif sur les flux de vos clients, mais plutôt de les inviter à suivre vos pages, profils… et de créer une relation client via ces médias sociaux.
7. Mémorisez les préférences (en chambre et dans tous vos points de vente) et consommations de vos clients dans votre établissement et dans votre destination pour anticiper leurs besoins et leur proposer des expériences personnalisées pour leurs prochains séjours et visites. Vous pourrez capitaliser sur cette connaissance via l’usage du CRM, dans vos e-mailings, in-situ…
Quelle que soit la data que vous récupérez, cette collecte ne sera utile que si vous l’exploitez et l’utilisez comme support pour votre stratégie et campagnes marketing, de référencement, de relation clients…
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
