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Récolter et utiliser les données sur votre écosystème, vos clients, vos concurrents, est l’opportunité de personnaliser votre offre en fonction des besoins, des préférences de vos clients ou de les inspirer en leur proposant un produit qui leur correspond.
La data (ou ‘données’ en français) est une mine d’informations essentielles pour les professionnels de l’hôtellerie-restauration. Elles permettent d’intégrer un contenu personnalisé au service du Customer Reatlionship Management (CRM, ou, en français, gestion de la relation client) et de faire exploser les taux d’ouverture et de conversion des e-mailings. Une démarche commerciale pure, mais aussi au service de la relation clients. La data est utilisée pour améliorer l’expérience client, en identifiant des typologies de clientèle ou en hyperpersonnalisant chaque étape du voyage, de la planification à la réservation, pendant le séjour puis lors du partage d’expérience.
Personnalisation de l’expérience client
L’enjeu est non seulement d’avoir une gestion de la relation client dynamique, ajustée en temps réel, de mettre en place des outils de scoring, d’améliorer les conversions, d’adapter le site aux différents segments de clients en fonction de leur origine mais surtout d’atteindre une hyperpersonnalisation, en étant capable de faire des contre-propositions quand un produit n’est pas disponible et de réaliser des ventes de services complémentaires.
L’un des outils au cœur de ces réflexions est votre gestion de la relation client, qui, reliée à votre moteur de réservation et intégrant à la fois la big data (qui, selon la CNIL, regroupe trois caractéristiques principales : volume, vélocité et variété) et la small data (données clients classiques telles que les données transactionnelles de sorties de caisse ou celles issues des programmes de fidélité), vous permettra d’affiner vos communications et commercialisations en pratiquant une hyperpersonnalisation pour convertir et fidéliser vos clients.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
