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L'apéritif, ce mal-aimé du service

Gestion et marketing - mardi 22 août 2017 17:01
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"Est-ce que vous souhaiteriez boire un quelque chose avant de manger ?" Cette vente additionnelle laisse parfois un goût amer au personnel de service comme au client.



Pour les clients, l'apéritif est un moment de convivialité qui peut être gâché par un service des plats trop rapide.
© Thinkstock
Pour les clients, l'apéritif est un moment de convivialité qui peut être gâché par un service des plats trop rapide.

Situation

Imaginez la scène suivante, fréquemment rencontrée au restaurant aujourd'hui : le client commande un apéritif. Lorsqu'il arrive à table, s'ouvre un moment de convivialité pour saluer des retrouvailles, un événement, etc.

Dans le même temps, le bon de commande du repas arrive sur l'imprimante de la cuisine, avec ou sans indication 'apéritif à table'. Cette indication est supposée informer qu'il faut attendre le feu vert du service pour lancer la préparation des entrées ou des plats. Malheureusement, cette indication est rarement suivie d'effets.

Les entrées ou les plats sont dressés et arrivent à table alors que les clients n'ont pas fini leur apéritif. La sensation des clients est facile à deviner et leur fait regretter d'avoir acheté ce que l'on appelle, dans le jargon professionnel, une vente additionnelle.

Solutions

- Les fournisseurs de gestion des commandes ont prévu, dans leur programme, la fonction 'faire marcher en différé'.

- Lorsque le restaurant utilise des bons manuscrits, réintroduire les formulations : 'Ça marche ! Attention, apéritif', suivi de l'annonce du contenu de la commande.

 

Amener le service à changer de regard sur l'apéritif

Malgré les efforts faits par les concepteurs de la carte, l'apéritif est souvent malmené en salle. Voilà une série d'objections fréquemment entendues sur le terrain et les réponses à y apporter :

Service : "Les clients ne prennent pas l'apéritif parce qu'ils dépensent moins qu'avant."

Coach : "Le rôle du service, vendeur dans l'âme, est de proposer, comme le font bien d'autres métiers de l'alimentaire et de service."

Service : "Les clients ne prennent plus l'apéritif parce qu'ils prennent leur véhicule ensuite."

Coach : "Le rôle du service est de mettre en évidence les produits et cocktails sans alcool, suffisamment originaux et valorisés pour attirer l'attention des clients."

Service : "Les clients ne prennent plus l'apéritif parce qu'ils n'ont plus le temps de rester à table."

Coach : "Le rôle du service est d'identifier le temps dont dispose le client, avant de formuler des propositions. Cet indicateur permettra de bien gérer le déroulement du service de chaque table."

Service : "Le mot apéritif fait penser à la consommation d'alcool et aux contrôles."

Coach : S'il est un mot à bannir dans le langage au restaurant, c'est bien celui-ci. Il pourrait être remplacé par une formule comme : "Comme boisson pour commencer, je vous propose (formuler plusieurs propositions)", ou "connaissez-vous nos nouveaux mocktails (terme désignant les mélanges sans alcool) ?"

Toutes ces situations montrent les difficultés du service à dominer des situations relationnelles :

- tantôt par manque de ressources pour formuler des réponses adéquates aux clients ;

- tantôt par manque de connaissances des produits vendus ;

- tantôt par confusion dans leur rôle à remplir : preneur de commandes ou force de proposition.

André Picca
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