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L’Hôtellerie Restauration : Qu’est-ce qu’un bon service ?
Valérie Vrinat : Qu’il s’agisse d’un restaurant gastronomique, d’un café ou d’un bistrot, un bon service, c’est de la présence auprès du client et de la discrétion à la fois, de la rigueur dans son attention au client et de la décontraction. Il faut savoir gérer cet équilibre, sentir si le client veut qu’on l’accompagne ou que l’on s’efface complètement. Il faut toujours sourire – c’est tellement important -, et toujours balayer du regard la salle ou les rangs dont on est responsable, pour voir si le client a besoin de quoi que ce soit.
Jean-Marie Ancher : Un bon service, c’est celui qui ne se voit pas. C’est être présent tout en étant invisible. C’est aussi une multitude de gestes, le savoir être, l’accueil, la discrétion, le savoir parler. On ne s’exprime pas de la même façon quand on travaille dans une brasserie ou dans un restaurant étoilé.
Quelles qualités doit-on attendre des collaborateurs en salle ?
V. V. : L’esprit d’équipe – on parle de brigade. Il faut de l’écoute entre les collaborateurs, un respect de la hiérarchie avec une transmission des informations, et beaucoup de bienveillance pour travailler tous dans le même sens, au service des clients.
J-M. A. : L’amabilité, la mémoire, l’humilité, la discrétion, l’entraide, le respect, la passion de ce que l’on fait, la curiosité. On vient à la découverte d’un restaurant pour un chef, on y revient parce qu’on est bien accueilli.
Quels sont les défauts à éviter ?
J-M. A. : Avoir un mauvais esprit, ne pas être ponctuel, avoir un langage inapproprié. J’ai vu, par exemple, un manager engueuler un commis devant les clients. Ce n’est pas possible ! Il faut respecter le personnel et bien le rémunérer. C’est comme cela qu’on fidélise les employés, grâce à un management bienveillant.
Quelles valeurs cherchez-vous à transmettre à travers cet ouvrage ?
V. V. : La salle, c’est le lien indispensable entre la cuisine et le client. Sans le service en salle, un restaurant ne fonctionne pas. Il faut en avoir conscience, car souvent, il y a un manque de considération et de valorisation de ces métiers. On a voulu expliquer combien ces métiers étaient beaux. Dans le mot servir, il y a "rendre service", ce qui est noble. Et on a souhaité rappeler que l’on peut faire une très belle carrière dans ces métiers, comme cela a été le cas pour Jean-Marie Ancher.
J-M. A. : Je suis rentré à seize ans chez Taillevent. J’ai beaucoup appris : à me tenir, à parler, à maîtriser l’anglais – sans langue étrangère, il n’y a pas d’évolution possible. Jean-Claude Vrinat [propriétaire du restaurant étoilé Taillevent, NDLR] m’a toujours poussé vers le haut. Je n’ai aucun diplôme, à part un CAP, et j’ai terminé ma carrière comme directeur de salle.
Les évolutions technologiques sont de plus en plus présentes en restauration, notamment les PDA, ces petits ordinateurs directement reliés à la cuisine et au logiciel de facturation. Quels en sont les dangers ?
J-M. A. : Ce sont de beaux outils. Cela fait gagner beaucoup de temps, il n’y a plus de bons qui se perdent entre la salle et la cuisine. Mais il ne faut pas perdre l’humain. Il ne faut pas arriver à un service impersonnel au nom de la rentabilité.
Quels conseils donneriez-vous à un jeune qui veut s’orienter vers le service en salle ?
J-M. A. : C’est le plus beau métier du monde. Un jeune qui a un CAP peut faire une mention complémentaire en hébergement, en sommellerie. Il y a tellement de métiers dans ce secteur, et cela permet de travailler dans le monde entier.
V. V. : C’est un métier dur, mais tellement enrichissant quand on le fait bien. On donne beaucoup, mais on reçoit énormément. Il faut aimer l’autre, et aimer rendre service.
Publié par Violaine BRISSART
mardi 29 mars 2022
vendredi 25 mars 2022