Expérience client : "l'enjeu pour les CHR est désormais de réussir le pari de la transformation digitale"

En 60 ans d’existence, France Boissons reconnaît n’avoir jamais connu pareille situation : la fermeture imposée des cafés, restaurants et discothèques sur tout le territoire. Soit 90% d’activité à l’arrêt pour l’entreprise durant les périodes de fermeture et un chiffre d’affaires divisé par deux en 2020. 80% des 50 000 clients du distributeur sont des CHR. Durant les périodes de confinement, 40% d’entre ont essayé la vente à emporter. Le 19 mai, date de réouverture en terrasse, 30% des établissements clients ont rouvert. Fin mai, ils étaient 63% et la bière a représenté 48% des volumes commandés. Aujourd’hui, la filiale d’Heineken France, dirigée par Loïc Latour, fait ce constat « l’enjeu pour les CHR désormais est de réussir le pari de la transformation digitale pour améliorer l’expérience consommateur. Depuis plus d’un an, le monde de la restauration fait face aux transformations dues à la crise sanitaire. La généralisation du télétravail et la succession d’épisodes de fermetures des établissements ont bousculé les modèles et accéléré les changements ». Les menus QR code et le paiement sans contact sont quasiment devenus la norme. Le bio et l’offre locale sont les deux autres tendances qui se sont dessinées durant cette période inédite. France Boissons pointe également le changement de comportement des professionnels ; avant la crise 15% des commandes s’effectuaient en ligne. Elles devraient atteindre 30% cette année et 1 commande sur 2 en 2022, sachant que 25% des commandes sont passées en dehors des heures d’ouverture du distributeur. Mais aussi que les attentes ne sont pas les mêmes d’un territoire ou d’une ville à l’autre. France Boissons annonce dans cet esprit le lancement d’une marketplace orientée autour d’une offre premium, bio et locale, la mise en place d'une offre de services axées digitalisation et développement durable et sa volonté de devenir le distributeur CHD le plus contributeur d'une économie verte.

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