Alors que les technologies ont une place incontournable en hôtellerie, ne faut-il pas s’interroger sur ce qui fait l’essence-même des métiers de l’hospitalité : créer des expériences exceptionnelles et un impact durable ? C’est la question posée par Mews, spécialiste des plateformes hôtelières, lors de la 6e édition du Salon Unfold, organisé à Amsterdam le 30 avril dernier. 700 professionnels s’y sont retrouvés pour assister aux conférences, ateliers et démonstrations et s’informer sur les dernières innovations.
Car l’industrie du tourisme est aujourd’hui à un tournant, affirme Richard Valtr, fondateur de Mews : “Dans un monde qui change constamment et de plus en plus rapidement, la volatilité est devenue la nouvelle norme.” Les hôteliers sont contraints de s’adapter en temps réel, et les outils technologiques sont devenus une aide précieuse pour les aider à prendre les bonnes décisions, qu’il s’agisse de vendre leurs chambres au bon prix, de reprendre la main sur la distribution, de mieux connaître leurs clients ou encore d’améliorer la gestion de leurs équipes.
Personnalisation de l’expérience client
“Il n’y a que deux sortes d’hôtels : ceux dont on se souvient et ceux que l’on oublie”, déclare Bashar Wali, fondateur et pdg de This Assembly. Je n'ai de souvenirs que lorsque quelqu'un se met en quatre et se soucie sincèrement." Les clients recherchant désormais des expériences mémorables, la personnalisation de leur accueil et de leur séjour est devenue clé dans l’industrie, ont souligné de nombreux intervenants, pour qui les hôteliers doivent passer d'une approche transactionnelle à une approche expérientielle.
C’est le cas d’Aziz Temimi, fondateur de l’hôtel Maison Mère, à Paris, qui a insisté sur l'importance d'avoir des informations pertinentes sur les clients et de leur offrir des attentions particulières, et utilise pour cela de nombreux outils tech : "Vont-ils se souvenir d'une chambre 20 % plus grande ? Non. Mais se souviendront-ils si, à leur arrivée, vous connaissez le nom des enfants, vous savez pourquoi ils sont là, vous leur demandez si l'événement auquel ils se sont rendus s'est bien passé ? Oui, ils s'en souviendront, et ils reviendront.”
Dans cette optique, la technologie est un outil clé pour enrichir l'expérience client et optimiser les opérations : elle permet d'anticiper les besoins des clients et de personnaliser les interactions, grâce à des CRM alimentés par l'IA. L'enjeu est toutefois de trouver un équilibre entre l'automatisation et le maintien d'une touche humaine et personnalisée, et de faire en sorte que l’ensemble du séjour soit fluide, mais pas sans âme.
Améliorer la productivité
Encore faut-il que la technologie soit bien utilisée : “Certains ont acheté une Ferrari mais se comportent comme s’ils conduisaient une Volvo”, sourit Matthijs Welle, PDG de Mews. Il faut donc changer les méthodes de travail et favoriser une culture d'expérimentation pour optimiser l'utilisation de ces outils, et augmenter la productivité.
Avec l'importance croissante de la data dans l'hôtellerie, il est nécessaire d’apprendre à mieux l'exploiter pour obtenir des résultats concrets, comme l'augmentation des réservations directes ou la réduction des coûts de distribution, détaille Valérie Parkes, directrice de la relation client de Choice Hotels. L’autre défi est de faire adopter ces technologies par les employés, par des actions de formation d'une part, mais aussi en leur montrant des exemples concrets d'utilisation des outils, explique Carlo Del Mistro, directeur de la stratégie digitale d’Ennismore.
Renforcer le bien-être au travail
Enfin, la journée a été l’occasion de rappeler l'importance du bien-être des employés, soulignant que leur satisfaction est essentielle à la qualité du service client. L'IA peut aujourd’hui jouer un rôle dans la gestion des ressources humaines, en favorisant la personnalisation et l'adaptation des conditions de travail.
L’une des conférences a ainsi mis l'accent sur le rôle crucial de la culture d'entreprise et du facteur humain, et sur l'importance de recruter du personnel ayant "l'élégance du cœur". Il s’agit aussi de créer un environnement de travail où les employés se sentent valorisés et responsabilisés : "Prenez soin de vos employés, ils prendront soin de vos clients, qui prendront soin de vous."
Si elle modifie de nombreux aspects du métier de l’hôtelier, la technologie lui donne aussi la possibilité de supprimer de nombreux points de frictions dans les process, ainsi que la liberté d'élaborer des stratégies et se concentrer réellement sur ce qui rendra son établissement plus accueillant, donc plus rentable.
Publié par Roselyne DOUILLET
