15 astuces pour améliorer le taux de réponse aux questionnaires de satisfaction

Ces enquêtes adressées à vos clients sont un trésor d'informations et de données pour améliorer votre organisation.

Publié le 12 avril 2016 à 11:17

Les clients d'hôtels sont sollicités à chaque séjour pour donner leur ressenti : sur les OTA, sur Tripadvisor... À cette abondance de sollicitations s'ajoute le traditionnel questionnaire de satisfaction de l'hôtel dans lequel ils ont séjourné. Pour augmenter le taux de réponse à ce questionnaire, quelques règles peuvent être appliquées aisément.


1. Informez vos clients en amont : profitez du check-out pour le prévenir qu'il recevra un e-mail à la suite de son séjour. Ajoutez que son avis vous permettra d'améliorer davantage vos produits et services. Vous pouvez aussi vérifier que son adresse e-mail est bien orthographiée.

2. Envoyez le questionnaire dès que le client a quitté l'établissement. Vous pouvez même recueillir ses premières impressions pendant son séjour, ce qui apporte une information complémentaire et vous permet de réagir immédiatement en cas de problème.

3. Soignez la forme, et veillez à ce que l'e-mail soit responsive design, adapté au format mobile (près de 60 % des e-mails sont ouverts sur téléphone mobile).

4. Personnalisez l'e-mail, en respectant la charte graphique de votre hôtel et en apposant la signature du responsable de l'établissement, pour que le client vous reconnaisse et soit rassuré.

5. Choisissez un objet d'e-mail attractif et précis qui évite d'être classé en spam.

6. Dans le corps de texte, expliquez la finalité du questionnaire et indiquez le temps nécessaire pour y répondre. Garantissez l'anonymat et la confidentialité des réponses et remerciez le client pour sa participation. Remerciez-le aussi de vous avoir choisi et d'avoir séjourné/consommé dans votre établissement.

7. Préférez un QCM avec des questions simples plutôt que des espaces à remplir qui imposent plus d'engagement et de temps au client. Le succès des sites d'avis vient de leur facilité et leur rapidité d'utilisation. Vos questionnaires seront sans doute plus longs, rendez-les plus légers et utilisez la même échelle de notation pour toutes vos questions.

8. Soyez concis. Le questionnaire de satisfaction n'est pas un audit. Concentrez-vous sur les points essentiels, quitte à le renouveler régulièrement pour vous centrer sur d'autres aspects.

9. Prévoyez un espace d'expression libre.

10. Évitez les questions obligatoires, qui peuvent créer un sentiment d'agacement si le client ne sait comment y répondre.

11. La langue peut être une barrière pour le succès de votre campagne. Communiquer dans la langue maternelle du client est un choix important qui dépendra du logiciel ou solution utilisé et de votre budget.

12. Faites tester le questionnaire par vos collaborateurs pour vérifier sa cohésion, éviter les fautes de grammaire ou d'orthographe…

13. La relance est délicate. Si vous souhaitez le faire, relancez les clients une semaine après le premier envoi.

14. Effectuez un suivi statistique et stratégique des retours. Mettez en corrélation les retours des questionnaires et les changements que vous opérez dans votre établissement.

15. N'oubliez pas d'insérer les mentions légales de la Cnil accompagnées de la possibilité de se désinscrire de vos listes de diffusion.



Commentaires
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Alexandre PIGNON

mercredi 13 avril 2016

Article très pertinent, ce questionnaire peut même être motivé par une offre spéciale valable lors du prochain séjour afin de motiver encore plus le taux de retour, et accompagné d'un lien vers Tripadvisor ou la page Facebook afin que le client partage son expérience sur les réseaux sociaux.

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