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Entre les deux vagues de confinement, les no-shows ont explosé

Restauration - vendredi 13 novembre 2020 16:05
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En France, la saison estivale a été très bonne dans les zones touristiques. Pourtant, beaucoup de restaurateurs ont constaté une notable augmentation des réservations non honorées.



À la fin de l’été, une discussion animée était engagée sur les réseaux sociaux à partir de l’expérience, semble-t-il partagée, d’une inflation de gens qui réservent, ne viennent pas voire même, une fois sur place, quittent leur table avec des comportements colériques. “Un couple avait réservé. Il était installé depuis quelques minutes, ardoise en main. Ils se sont levés pour partir car, pour eux, il y avait trop de monde”, explique une restauratrice. Mais ce sont surtout les absents qui provoquent l’indignation. Alors les règles se durcissent : “Après quinze minutes de retard, j’appelle. Au bout de trente minutes, sans nouvelles, je donne la table à d’autres clients. Avec les téléphones portables, il n’y a plus d’excuse !”, ajoute un autre restaurateur. “La saison a été excellente mais épuisante, avec une clientèle difficile et exigeante”, affirme Xavier Castillan, président des Maîtres restaurateurs de l’Isère.

Des propos que l’on retrouve aux Trois Cocottes, à Mervent (Vendée). “La clientèle était très différente, avec peu d’étrangers. Les gens étaient pressés, agressifs. Ils ne supportaient ni contrainte, ni attente. Ce fut éprouvant, explique Gérald Oberwei. Cette année, nous n’avons pas senti une relation habituelle. Nous avons une terrasse qui était très demandée, avec des réservations deux mois à l’avance et peu d’annulations sur cette clientèle précautionneuse. Par contre, sur les réservations du dernier moment, les no-shows étaient importants, peut-être proportionnels à une augmentation de fréquentation de 40 %. On prend toujours le numéro de téléphone, alors on appelle après 30 minutes de retard. Nous sommes toujours courtois, nous laissons un message en nous inquiétant d’un problème sur la route. Ils ne répondent pas et ne rappellent jamais.”

 

Liste noire

À 15 km de la frontière française, à Froidchapelle, premier site touristique de Wallonie, Fabian Santi, partage la même colère. “Cet été, nous avons fait notre meilleure saison depuis dix ans, mais à quel prix ! Nous avions tous les jours une ou deux réservations non honorée. Avant le confinement, c’était une par semaine. J’ai constaté que les gens réservaient dans plusieurs établissements à la fois, où les places étaient limitées, puis honoraient celle qui leur convenait en fonction du déroulé de leur journée. On les appelait à partir de plusieurs téléphones pour ne pas être identifiés. Lorsque nous parvenions à les joindre, ils ne témoignaient aucune gêne. Pour eux, l’attribution d’une table est un droit et qu’importe les pertes pour nous qui sortions pourtant de cent jours de confinement”, s’indigne le propriétaire du Tri Marrants à Froidchapelle, qui met désormais sur liste noire les numéros de ceux qui ne sont pas venus : “Il est même arrivé que des gens se présentent deux heures après l’heure de réservation, sans avoir prévenu du retard ni répondu à nos appels, et nous disputent d’avoir attribué leur table à d’autres clients !”

#No-show #Les3cocottes #FabianSanti


Francois Pont
Comment contraindre les annulations du dernier moment
  • Sensibiliser le client sur l’importance d’honorer sa réservation voire de prévenir en cas d’impondérable assez à l’avance.
  • Prendre plusieurs numéros de portable.
  • Ne pas hésiter à appeler avec un numéro masqué pour joindre des clients absents. Il suffit de saisir #31# avant de composer le numéro. Faire comprendre avec politesse le préjudice d’une réservation non honorée participe aussi à la lutte contre les mauvais comportements.
  • Quand les absents ne répondent pas, tenter le SMS ou les messageries type Whatsapp.
  • Demander un acompte ou un pré-payement. Des logiciels de gestion de réservation s'articulent en deux temps, d'abord avec une pré-autorisation bancaire ou pré-payement qui engage le client, puis par les outils additionnels que sont les rappels par SMS et e-mail.