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Service du vin : comment réagir quand un client veut renvoyer sa bouteille ?

Produits et boissons - vendredi 27 septembre 2019 12:05
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"Il est bouchonné", "il pique"... Si le vin peut avoir un réel défaut, il arrive rarement jusqu'à la table du client. Mais il peut tout simplement ne pas être au goût du client. Comment réagir ? Éléments de réponses avec Stéphane Manigold et Chantal Wittmann.



"Si le sommelier sert le vin, c’est qu’il est parfait", s’amuse Stéphane Manigold, fondateur des restaurants Substance (Paris, XVIe) et Constraste (Paris, VIIIe). En effet, le défaut d’un vin est en général décelé avant même d’arriver dans le verre du client. En théorie, le serveur ou le sommelier goûte le vin au moment de l’ouvrir, avant de le servir. Néanmoins, il peut arriver qu’il ne soit pas au goût du client. "Si le client en arrive à dire qu’il n’aime pas le vin, c’est que l’on n’a pas bien fait notre travail", affirme l’entrepreneur. Pour lui, le travail se situe en amont, dès la commande : "Nous questionnons le client pour connaître ses goûts et l’orienter ensuite. Et s’il insiste pour prendre un vin précis, nous essayons toujours de lui faire découvrir autre chose. C’est là notre valeur ajoutée de conseiller. Mais nous ne proposons pas des vins avec des spécificités très fortes à n’importe qui. On essaye de voir à quel point le palais du client est développé avant de proposer un vin.”

 

La vente au verre

Lorsque le client souhaite changer de vin, car il n’est pas à son goût, pour Chantal Wittmann, MOF et professeur à l’Institut Glion (Suisse), le plus important, "c’est de garder le sourire". Ensuite, elle conseille de "l’écouter et comprendre quel est la nature du problème. Si la bouteille a un véritable défaut, ce qui peut arriver, il faut évidemment tout de suite rassurer le client et s’excuser. Mais dans tous les cas, on trouve une solution et on reprend la bouteille. Il faut aller dans le sens du client et lui faire plaisir", explique-t-elle. 

Dans la pratique, le restaurateur reprendra donc systématiquement la bouteille, qu’elle présente un défaut ou qu’elle ne soit pas au goût du client. Dans le dernier cas, pour pallier le manque de compréhension des attentes du client, Stéphane Manigold conseille d’orienter celui-ci vers une consommation au verre. Cela permet au restaurateur de limiter la perte tout en permettant au client d’affiner ses choix. Le restaurateur peut ainsi proposer des doses de dégustation de vins déjà ouverts.

Pour les deux professionnels, il est logique de passer ensuite la bouteille ouverte refusée au verre, "pour faire plaisir à d’autres clients", détaille Stéphane Manigold. Le professionnel n’aura ainsi, hormis lorsque le vin présente un défaut, que très peu de perte lorsque ce dernier ne sera pas au goût du client. Avec une nuance néanmoins pour des vins très atypiques comme ceux dits nature. "Dans ce cadre-là, nous comprenons très bien que ça n’aille pas au client. Nous devons être vigilants sur ce type de proposition qui ne convient pas à tout le monde.”

#Vin #Sommelier #StephaneManigold #ChantalWittmann #Substance #Contraste 


Romy Carrere
Quels sont les droits du client...

En droit, une fois que le restaurateur a ouvert la bouteille de vin devant le client, on peut considérer que le contrat de vente est conclu. Ainsi, si le vin ne convient pas au client pour une question de goût, le restaurateur n’a aucune obligation de reprendre la bouteille, qu’il peut alors facturer. En revanche, il va de soi que si le vin a un défaut (bouchonné par exemple), le client peut le refuser et le restaurateur doit lui apporter une autre bouteille de la même cuvée.

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