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Retour d'expérience : "après le rachat de mon hôtel, j'ai remis à zéro mes fiches sur internet"

Équipements et nouvelles technologies - lundi 3 avril 2017 12:06
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Cannes (06) Le nouveau propriétaire de l'hôtel Villa Claudia à Cannes se réjouit de démarrer son activité avec une présence en ligne débarrassée de tout commentaire en décalage avec son établissement.



Après avoir racheté l'hôtel Vendôme, petit hôtel 3 étoiles au coeur de Cannes, Christophe Bignon en fait la Villa Claudia et se penche sur son e-réputation. Les avis sont mauvais, la commercialisation s'en ressent. "L'hôtel était sorti du marché, car la qualité ne suivait pas. Après avoir investi dans une rénovation intégrale, il fallait résoudre ce problème", résume-t-il. Sur les conseils de Thomas Yung, dirigeant de My Hotel Reputation (et auteur des Blogs des Experts), Christophe Bignon décide de faire le ménage sur les fiches. "Avec Booking et Expedia, ça a été très simple : les premiers se sont déplacés et ont constaté les travaux et le changement de propriétaire, et pour les seconds il a suffi d'échanges téléphoniques et d'une reprise en main du compte pour que les fiches des deux OTA soient nettoyées." Pour le reste, il a fait confiance à l'entreprise, "par manque de temps et de maîtrise des outils internet".

Le nettoyage concerne les OTA mais aussi les fiches et avis de Tripadvisor et Google My Business, qui ont demandé davantage de manipulations. "Nous avions deux options pour remettre la fiche Tripadvisor à zéro, explique Cindy Bayle, de My Hotel Reputation : demander la mise à zéro pour travaux de rénovation ou pour changement de propriétaire. Nous avons tenté la première option." Pour ce faire, la jeune femme récolte les factures d'architecte, des corps de métier étant intervenus, et réalise des photos montage avec les lieux avant et après travaux. Puis elle envoie le tout via le formulaire prévu sur Tripadvisor. Première embûche : les travaux n'étant pas terminés, impossible de jouer cette carte, sauf à attendre la réouverture de l'hôtel. "Or, nous souhaitions mettre la fiche à neuf un mois avant la réouverture pour permettre à la Villa Claudia de se constituer un matelas de réservation en évitant une absence de rénovation due aux avis négatifs" intervient Thomas Yung. "Nous avons donc envoyé un acte notarié simplifié pour prouver le changement de propriétaire, mais Tripadvisor a demandé l'acte intégral. Nous avons dû envoyer ce document et la fiche a été totalement nettoyée", poursuit Cindy Bayle.

Il a fallu également intervenir sur la fiche Google, qui est la première information que l'internaute visualise en tapant le nom de l'hôtel sur le moteur de recherche. Description, photos, avis, tout était à l'image de l'ancienne version. La création d'une nouvelle fiche n'était pas possible puisque la catégorie, l'adresse postale et le numéro de téléphone étaient identiques à ceux de l'ancien établissement. "J'ai pris le contrôle de l'ancienne fiche, modifié l'adresse et le numéro de téléphone ainsi que la catégorie de l'hôtel en le classant - hôtel premier prix - et ai signalé sa fermeture définitive. J'ai ensuite créé une nouvelle fiche avec les coordonnées exactes de l'hôtel Villa Claudia, indiqué le nouveau site et publié les photos après rénovation", détaille Thomas Yung. Pour l'anecdote, deux jours seulement après la création de la nouvelle fiche Google My Business, Booking.com y était déjà présent…

"Nous avons rouvert, le 8 mars, un hôtel rénové sur place et sur internet. La suite est dans nos mains", conclut avec enthousiasme Christophe Bignon.


Vanessa Guerrier-Buisine
Signaler une grosse rénovation à Tripadvisor
Rendez-vous dans votre espace propriétaire.

1. Cliquez sur 'Ressources' puis sur 'Contactez TripAdvisor'.
2. Sélectionnez l'option 'Modifier les informations sur votre établissement'.
3. Sélectionnez 'Signaler une rénovation importante'.

Vous pourrez alors transmettre les documents suivants :

- Copies certifiées des permis de construire/travaux
- Communiqué de presse en ligne avec en-tête annonçant les travaux de rénovation
- Copies certifiées des factures de matériel et de main-d'oeuvre
- Document officiel émanant des services administratifs de la ville ou de l'office de tourisme confirmant l'étendue des travaux de rénovation et la durée de la fermeture
- Pensez aussi aux photos avant-après

La réponse de Tripadvisor est normalement très rapide (dans les quelques jours suivant la demande).
En complément :
  Fiche pratique : faire supprimer un avis sur Tripadvisor
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