À l'hôtel et au restaurant, le client consomme moins, mais mieux

Pour le salon EquipHotel, du 6 au 10 novembre à Paris, le cabinet CHD Expert a réalisé une étude sur les attentes des consommateurs dans un hôtel ou un restaurant. Principal résultat : en 2022, le client veut se faire plaisir, il réclame du service, du bien-être, du connecté, de l'engagé, mais il surveille de près les tarifs.

Maintenir un standing, quitte à venir moins : c’est la tendance qui se dégage de l’étude CHD Expert pour le salon EquipHotel 2022, quant aux attentes des clients lorsqu’ils poussent la porte d’un hôtel ou d’un restaurant. Un échantillon de 10 000 personnes a ainsi été sollicité par sondage en ligne et 62 % de ces consommateurs privilégient la baisse du nombre de visites dans les CHR, plutôt que la remise en question de leur séjour ou de leur repas, dans la gamme qu’ils ont sélectionnée. Autre constat : 93 % des personnes interrogées acceptent des prix à la hausse s’ils sont justifiés.

39 % des consommateurs sont sensibles aux recommandations d’un serveur

En 2022, le client veut “se faire plaisir”, constate l’étude CHD Expert. Toutefois, à table, ce qui se mange et ce qui se boit ne couvrent que la moitié de la “satisfaction client”. Les 50 % restants relèvent de la flexibilité dans la réservation (pour 41 %), du renouvellement de la carte (pour 53 %) ou encore d’une carte courte, souvent garante de produits frais et de saison (pour 35 %). L’échange avec le serveur reste promordial : 39 % des consommateurs sont sensibles aux recommandations de celui-ci.

Même scénario à l’hôtel, où le client souhaite bien plus qu’un lit douillet. Il attend une bonne connexion wifi (pour 55 %), une qualité d’accueil et du personnel (pour 51 %), de l’atmosphère et de la décoration (pour 36 %). Côté équipement, la qualité de l’insonorisation est plébiscitée par 45 % du panel interrogé, 39 % apprécient une ambiance musicale et 31% affectionnent les cuisines ouvertes. Quant à la borne de commande au restaurant, si elle ne séduit que 12 % des adultes, 25 % des moins de 25 ans en sont fans et 57 % des millennials payent désormais via une application.

Enfin, la démarche RSE d’un hôtel ou d’un restaurant a la cote : 94 % des consommateurs font attention à l’impact que peut avoir l’établissement qu’ils choisissent. Et chez les 18-25 ans, cela a une incidence sur la réservation pour plus d’un consommateur sur deux.

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Anne Eveillard