Bien accueillir devrait être le propre de chaque établissement. Mais le sujet est vaste et redoutablement subjectif, en fonction des situations et des personnes. Il suffit de lire les quelques témoignages de professionnels et l'avis de notre expert Bernard Boutboul, pour le constater. Une certitude : le sourire et le bon sens doivent primer. Apprendre l'accueil à l'école hôtelière ou appliquer des consignes données par des managers ne doit pas donner lieu à des mécanismes absurdes. Si l'on feuillette un livre édité en 1968 qui parle des préséances et du savoir-vivre de la maîtresse de maison, dans lequel on détaille couteau et demi-couteau, places d'honneur et autres politesses devenues quasi-obsolètes, l'accueil tient une place importante. On y trouve des petites phrases à dire ou ne pas dire, le principe étant de ne jamais mettre en difficulté l'invité : retenons cette notion et le terme d'invité.
Aujourd'hui, dans certains pays, le touriste est toujours considéré comme un invité. En France, le consommateur - touriste y compris - est-il assimilable ou assimilé à un invité ? Pense-t-on vraiment à ne pas le mettre en difficulté ? Pas suffisamment. Si tel était le cas, cela modifierait sans doute la donne. Le 'bienvenue chez nous' est largement utilisé dans la communication des sites de réservation en ligne… En salle comme à l'hôtel, la notion de 'bienvenue chez nous' devrait être partagée et inhérente, avant toute autre considération commerciale. Bien accueillir, c'est aussi ne pas mettre en difficulté une personne, quelle qu'elle soit.
Publié par Sylvie SOUBES
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