Comment Tripadvisor oriente-t-il le choix de la clientèle étrangère ?

"En 2016, année de notre ouverture, 80 % de nos clients étaient d'origine étrangère. Trois mois après avoir lancé Les Apôtres, nous étions, en effet, en tête du classement Tripadvisor. Aujourd'hui, nous sommes à parité avec la clientèle française, sans doute parce que les étrangers sont moins nombreux l'hiver à Paris. Nous étions dans l'expectative quant aux avis et classements sur Internet. Force est de constater que l'impact est fulgurant. Nous avons eu peut-être une centaine de nationalités : des Koweïtiens, des Mongols... Nous avons tenté de traduire les menus en quatre langues avant de renoncer : c'était trop compliqué à gérer. Nous expliquons la carte à chaque table, en anglais, quitte à montrer les photos des plats sur une tablette", s'enthousiasme Roland de Saint Blancard, 32 ans, qui dirige, avec ses deux frères, le restaurant Les Apôtres de Pigalle (Paris, XVIIIe), actuellement second du classement Tripadvisor sur 15 139 restaurants référencés à Paris. L'ancien de Glion reconnait demander à ses clients, lorsqu'il les raccompagne, de poster un avis pour entretenir ce classement : il dispose désormais de nombreuses anecdotes sur les étrangers.

Une clientèle étrangère détendue et agréable

À Nice (Alpes-Maritimes), au 6 avenue du Roy, chez Polly and Cie, Anthéa Malebequi confirme que sa place de n°2 sur 1 605 restaurants niçois continue à impacter l'origine de ses visiteurs : "Dès que nous sommes montés dans le classement, notre clientèle est devenue étrangère à 30 %. Nous recevons beaucoup d'Asiatiques ce qui peut parfois compliquer l'organisation : ils aiment goûter à tous les plats alors il faut de la place sur les tables et bien se préparer car ce n'est pas simple de sortir toute la carte d'un coup. Nos plats sont faits à la minute. Les étrangers sont une très belle clientèle, ils sont détendus, agréables !"

À Bordeaux, au Pressoir d'Argent, le restaurant gastronomique du Grand Hôtel de Bordeaux, n°4 des meilleurs restaurants de la ville, la clientèle étrangère est fidèle au rendez-vous. "Nous faisons partie du groupe angle-saxon InterContinental et le nom de Gordon Ramsay attire naturellement la clientèle étrangère, se réjouit-on place de la Comédie.

À La Madeleine, commune limitrophe de Lille, Stéphanie de Meyer concède que la seconde place du classement a pu changer la donne. "Depuis que nous occupons cette place, nous avons au moins 3 tables sur 14 occupées par des étrangers. Encore faut-il être sur leur route. Le Thalys nous amène directement la clientèle anglaise de Londres. Nous avons commencé à mesurer l'arrivée des Britanniques et des Néerlandais, lorsque la plateforme a changé son algorithme et nous a propulsé deuxième meilleur restaurant lillois. Le volume d'avis n'était plus le premier critère de la note globale", explique la restauratrice qui se réjouit de que les Anglo-Saxons dépensent statistiquement toujours plus que le ticket moyen.

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Je refuse près de 200 personnes par soir

À Marseille (VIe), O'Bidul, le restaurant de Fabrice Bazin, navigue dans le top 3 des meilleurs restaurants de la ville. "J'ai été premier du classement pendant presque quatre ans, mais mon restaurant de 16 places est en réalité très proche de la table d'hôtes. Je suis seul pour le service et la cuisine. Comme je ne veux pas renouveler les tables, je suis complet au moins une semaine à l'avance. Ma clientèle locale le sait et s'organise pour réserver, mais pas les étrangers. Alors, je refuse 30 personnes au déjeuner et près de 200 par soir", regrette de sa voix douce Fabrice Bazin.

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Avis de l'expert Thomas Yung (à retrouver sur son blog)

"Les situations décrites ne m'étonnent pas, les avis clients sont un levier important, pour ne pas dire majeur, dans le processus de sélection d'un restaurant. Ils ont une influence particulière sur la clientèle étrangère ou hors zone. D'une manière générale, on connait les restaurants de son territoire et l'on n'a pas besoin de consulter TripAdvisor pour manger près de chez soi. Dès lors, les avis clients sont un levier marketing très intéressant puisqu'ils permettent de toucher une clientèle en situation de mobilité et donc une nouvelle clientèle. Les étrangers sont aussi à la recherche de ces fameuses "expériences" culinaires. Si j'étais restaurateurs je profiterais de la réponse qui m'est offerte, pour faire passer des messages à cette clientèle étrangère, notamment sur le coté traditionnel, authentique, local de ma cuisine (si c'est le cas). Je note avec intérêt, la stratégie de Roland de Saint Blancard pour collecter le plus d'avis, attention cependant à ne pas ressembler à un mendiant qui quémande un avis..."

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Publié par Francois PONT

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Commentaires

Thomas YUNG

mardi 12 juin 2018

4,3 millions de restaurants en France ! Ca fait pas un peu beaucoup ? sachant qu'il n'y a 'que' 5.2 millions d’établissements sur TripAdvisor (niveau mondial et hotel/resto/camping/etc.)

christian BRUNEAU

mercredi 13 juin 2018

Selon l'Insee,il y a près de 90 000 restaurants en France. Pour les 4,3 millions,il va falloir faire le tour de la planète?

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