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Comment l'enseigne de restauration Memphis se prépare à la réouverture

Vie professionnelle - mardi 4 mai 2021 10:54
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Le franchiseur compte 83 restaurants dont 6 en propre. Le point avec Delphine Tusseau, directrice maketing du groupe Memphis.



Vous avez mis en place des webinaires de préparation à la réouverture, pourquoi ?

Comme au premier confinement, nous avons voulu garder un lien constant avec les franchisés et nous avons mis en place des réunions en visioconférence régulières. Mais cette fois-ci, d’autres éléments sont à prendre en considération Cela fait six mois que les équipes sont à leur domicile, avec un mode de vie et des horaires différents. Il va y avoir des réouvertures par étapes, avec le fait, sans doute, de devoir refuser des clients. Nous savons que les clients seront au rendez-vous mais comment bien les accueillir ?

Comment les avez-vous articulés ?

Nous avons l’habitude de travailler avec l’Académie des métiers. Habituellement, nous présentons les cartes aux conseillers d’exploitation mais là nous l’avons fait à l’ensemble des équipes pour les remettre dans le bain et surtout pouvoir maintenir un sentiment d’appartenance. 70% ont participé jusqu’à maintenant, sachant que des cessions ont eu lieu en deux groupes.

Qu’est-ce qui ressort de ces échanges ?

Quand ces webinaires ont commencé, nous n’avions pas encore de dates de réouverture mais nous étions bien sûr déjà dans une démarche de reprise sur le fond. Les questions qu’on nous pose concernent principalement l’approvisionnement. D’un côté, nous avons des DLC et DLUO dépassées et de l’autre des fournisseurs qui fonctionnaient au ralenti. Tout le monde devait être très prudent sur les lignes de production. Et nous avons aussi des produits spécifiques, comme les bières en bouteilles qui viennent des Etats-Unis. Tous les transporteurs vont devoir aussi livrer en même temps. Les équipes s’inquiètent pour le déroulement des livraisons.

Maintenant que nous connaissons le calendrier de réouverture, que mettez-vous en place ?

Le 19 mai, la réouverture des terrasses concerne la moitié du réseau. Nous avions organisé un protocole de fermeture et maintenant nous sommes dans un protocole de réouverture avec une check liste propre à nos établissements qui s’échelonne jusqu’à la réouverture en intérieur. Nous avons envoyé dès vendredi, avec l’annonce des dates, ce protocole de réouverture. Tout une révision du matériel est nécessaire, notamment les machines à cafés et les tirages.

Comment voyez-vous le recrutement ?

Dans les établissements où les équipes étaient stables, il ne semble pas qu’il y ait de réels problèmes. Les difficultés concernent Paris et le grand sud, où les établissements étaient déjà sous tension avant la crise. Le maître mot aujourd’hui, c’est le sourire. L’accueil des consommateurs va être un enjeu encore plus important. Si les consommateurs ont envie de revenir au restaurant – et ils réservent déjà -  ils risquent d’être moins patients, moins conciliants que l’an dernier. Nous savons parfaitement que les équipes vont devoir retrouver les gestes métier et que tout ne pourra pas être parfait immédiatement. La seule chose pour ne pas décevoir le client, c’est le sourire et c’est vraiment ce que nous allons leur demander. Nous avons l’habitude de mettre en place des challenges internes, par exemple sur les taux de prise de certaines catégories de boissons (mais pas par marque), avec des chèques cadeaux à la clé. On fait ça sur un mois et on récompense les dix meilleurs établissements. Salle et cuisine en bénéficient. L’idée étant de motiver tout le monde. Et cette motivation, nous allons devoir tout faire pour la retrouver.


Sylvie Soubes