Comment et pourquoi se préparer dès maintenant à un retour à la normale : l'accueil

Vie professionnelle - mardi 19 janvier 2021 09:30

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Pour Christopher Terleski, président fondateur de la société C.H.R Conseils et Formations et auteur du SOS Experts 'Gagner en rentabilité en améliorant sa marge brute', les professionnels doivent anticiper l'activité qui sera la leur à la réouverture. Celui-ci a établi un mode d'emploi qui s'articule autour de quatre axes : qualité et nouvelles prestation, accueil, visibilité et gestion. Chapitre 2 : l'accueil. (Retrouvez les liens des textes déjà publiés en bas de page)

L'accueil

Pierre angulaire du métier, l’importance de l’accueil va s’accroitre avec le déconfinement : le client aura besoin de se sentir choyé, au cœur de la prestation. La motivation des équipes lors de la reprise va être d’ailleurs essentielle, il va falloir qu’elles puissent comprendre les enjeux et la part qu’elles représentent dans l’équation en organisant, par exemple, une petite formation sur site. Le dynamisme de l’exploitation sera un facteur important. Idéalement, il faudrait insuffler l’enthousiasme nécessaire sans le moindre regard dans le rétroviseur.

L'outil : Le client va avoir besoin de retrouver son restaurant ‘en pleine forme physiquement’. Malheureusement, il est difficile d’envisager des travaux, faute de trésorerie ou de financements potentiels. Il faut profiter de la période pour regarder autrement son établissement, voir ce qui peut être amélioré par ses propres moyens : petites réparations, coup de peinture, rafraichissement de la décoration… Il faut faire en sorte que le client perçoive cette évolution qui doit être positive.

Les offres : La mise en place de promotions, de packages ou encore d’offres thématisées s’impose. Les consommateurs sont demandeurs d’offres nouvelles et variées. Les offres attirent mais il faut, en revanche, éviter les propositions ‘suicidaires’ comme 2 repas pour le prix d’1. En divisant le prix du menu par deux, l’attractivité est certes garantie mais elle va massacrer dans le même temps le peu de marge nécessaire à la pérennité de l’entreprise. Un chiffre d’affaires, c’est un peu comme du cholestérol, il y a du bon et du mauvais. Il faut éviter de travailler plus pour gagner moins, les temps sont déjà assez difficiles. Pour mieux comprendre cette analyse sur la marge, rendez-vous dans le blog…. La capacité de l’exploitant à renforcer sa personnalité à travers une offre globale adaptée sera déterminante lors de la reprise.

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Sylvie Soubes

Pourquoi se préparer ?

Quelles que soient les dispositions mises en oeuvre par le Gouvernement, l'exploitant doit réfléchir dès maintenant à la manière dont il va pouvoir redresser la barre par lui-même, par ses efforts et ses initiatives personnelles.
Il est nécessaire et judicieux de réfléchir aux éléments qui favoriseront la meilleure reprise possible, bien avant la réouverture. Ne pas attendre le dernier moment est impératif dans le contexte actuel. Plus l’énergie impulsée par les exploitants et leurs équipes seront fortes, plus l’entreprise aura de chances de succès.
Il faut aussi avoir en tête cette très bonne nouvelle prouvée par plusieurs enquêtes : la clientèle est actuellement ‘affamée’ de l’expérience sociale que représentent la restauration et les moments de convivialité dans les cafés et les bars. Dès l’ouverture une demande importante devrait se faire sentir. Ce constat est de bon augure pour beaucoup d’exploitants, même si certains secteurs mettront certainement plus longtemps à redémarrer comme le secteur d’affaires et le tourisme international. Dès l’ouverture, les clients devraient être au rendez-vous et l’entreprise doit être prête à un démarrage en mode ‘sprint’.

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