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Ça vous est arrivé : faire supprimer des avis en ligne faux ou obsolètes, parcours du combattant

Vie professionnelle - mardi 4 août 2015 11:33
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Avis en ligne : il est facile à un client de dire tout et n'importe quoi, beaucoup moins facile pour un hôtel de faire valoir ses droits.



Le Best Western Grand Hôtel de Bayonne a mis dix ans avant qu'un avis pourtant obsolète de longue date soit supprimé.
Le Best Western Grand Hôtel de Bayonne a mis dix ans avant qu'un avis pourtant obsolète de longue date soit supprimé.

Longitude Hotels compte onze hôtels de charme et de caractère dans l'Hexagone, allant de 3 à 4 étoiles. Et lorsque vous interroger le co-fondateur du groupe, Jean-Marc Banquet d'Orx, sur les avis en ligne, celui-ci évoque différents niveaux de préjudices qui réclament à chaque fois beaucoup d'énergie et de ténacité, laissant aussi une certaine amertume dans l'esprit des équipes. « Il y a quelques années, des clients ont confondu notre hôtel Univers de Cannes avec un autre établissement du département qui portait le même nom. Résultat, nous nous sommes retrouvés avec des commentaires douloureux  et des photos qui n'avaient rien à voir avec nous. Mais il a fallu près d'un mois à tripadvisor pour retirer ces éléments. Un mois c'est très long, surtout qu'on laissait croire que notre établissement était détestable ». Concernant encore le Best Western Univers de Cannes, le 14 septembre 2014, un client évoque le physique de la directrice de l'établissement. La première demande de suppression est faite le jour-même et reste sans réponse. Le 29 octobre, le texte est toujours là et Jérôme Laurent, directeur d'exploitation du groupe, revient une nouvelle fois à la charge. « Vous ne pouvez contestez que les propos tenus par ce client à l'égard de notre directrice sont diffamatoires et doivent vous conduire à supprimer cet avis, écrit-il à tripadvisor. Si le fait de dire que quelqu'un est très enrobé, voir obèse, n'est certes pas diffamant en soi, il n'en est pas de même lorsque ce jugement n'a d'autre but que de porter atteinte à l'honneur de celui ou de celle qu'il vise. Notre directrice a été profondément blessée par le fait d'être désignée comme telle par ce client. Je partage entièrement son sentiment et suis déterminé à ce que son honneur soit rétabli. » L'arène  médiatique va très loin, surtout que le client en question s'est attaqué dans la foulée à la taille de la chambre et à l'hygiène de l'établissement mais précise dans son message qu'il aurait bien voulu rester une semaine de plus ! L'avis sera supprimé le 10/11/2014. Jérôme Laurent se souvient aussi de ces photos postés en 2005 par un client à l'encontre du Best Western Le Grand Hôtel de Bayonne. Il se plaignait que la façade de l'hôtel soit échafaudée, qu'il y avait une trace de fer à repasser sur la moquette et que la salle de bain était vieillotte. L'échafaudage, qui a duré deux semaines, était nécessaire à la réfection de la toiture, quant à la trace de fer à repasser, dû à la négligence du précédent client, impossible de changer la moquette entre midi et deux ! « Après de nombreuses demandes, ces photos n'ont été supprimées qu'en juin dernier, près de 10 ans après » déplore Jérôme Laurent. La règle chez tripadvisor en matière de suppression de commentaires (sur les chambres) est liée à deux paramètres : changement de propriétaire et travaux de rénovation représentant 90% des chambres. Vous imaginez le temps qu'il a fallu pour justifier auprès de la plateforme des travaux de rénovation : envoi des factures sur plusieurs années. Cela signifie que même si un défaut a été constaté à juste titre par un client dans une chambre, ce défaut continue d'être publié même si il a été corrigé ». A qui profite un commentaire obsolète ? Ni à l'hôtel, ni au client actuel et futur. Et la profession a bel et bien raison en réclamant haut et fort la moralisation d'Internet et la péremption des avis. Dans la série encore, la publication, le 22 mars 2015, d'un avis « plutôt positif » sur le compte du Best Westen Le Grand Hôtel de Bayonne  mais qui n'a une nouvelle fois rien à voir avec l'établissement. Le message est d'ailleurs intitulé Halte à Bordeaux ! Mais pour obtenir la suppression du message, Tripadvisor a précisé qu'il fallait que le client reconnaisse s'est trompé d'hôtel. Ici, le client a joué le jeu et l'avis a bien été supprimé. Mais que serait il advenu si le client avait été…  mauvais coucheur ?


Sylvie Soubes
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