Comme le rappelle le Fafih, « jamais autant de générations, de nationalités et de cultures différentes, d'envies et de besoins variés ont coexisté au sein des clientèles touristiques visant l'Hexagones. » Le challenge est d'autant plus complexe que « ces nouvelles clientèles sont multiples, mouvantes et exigeantes ». Comment le secteur est-il perçu ? L'accueil, que chacun s'accorde à dire qu'il pourrait être meilleur, est-il si mauvais que cela ? L'étude a été réalisée durant l'été 2014 auprès de 932 clients étrangers répartie sur l'ensemble du territoire. Il ressort que 8 personnes interrogées sur 10 se disent satisfaits ou très satisfaits de leur expérience en hôtellerie/restauration. « Mais cet écho très positif masque quelques disparités en fonction des origines ». On trouve un haut niveau de satisfaction auprès des Nord-américains, des Européens et des visiteurs issus des pays émergents à l'exception de l'Asie de l'Est dont « l'interaction avec le personnel » se révèle plus compliquée. Concernant l'hébergement, « si près de 3 visiteurs étrangers sur 4 ont jugé avoir une bonne expérience en France, c'est le cas pour seulement 1 visiteurs d'Asie de l'Est sur 2 » qui s'attend aussi à davantage de compétences linguistiques. Concernant les points d'amélioration à mettre en oeuvre, la clientèle Européenne évoque aussi le personnel « et notamment l'attention portée aux clients » et l'ajout d'équipements dans la chambre et la salle de bain. La clientèle américaine regrette la taille des lits, le manque de capacité du personnel à résoudre un problème, la qualité des téléviseurs et les horaires de services… Quant à la notion d'accueil en général, celle-ci varie d'une clientèle à l'autre. « Pour les clients européens, le personnel doit faciliter le séjour et proposer de bons plans. Les Américains du nord et de l'Océanie privilégient la recherche d'une efficacité d'un personnel capable de résoudre des problèmes rapidement. La clientèle d'Asie de l'Est plébiscite la discrétion du personnel quand les autres émergents souhaitent un service individualisé ». Au chapitre restauration pure, 3 visiteurs sur 4 sont satisfaits mais trois items à revoir reviennent de manière récurrente : le prix, qui est le premier thème d'insatisfaction, suivis par les temps d'attente, trop longs, et le service, plus ou moins adapté aux circonstances.
Publié par Sy.S.
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