Un programme passionnant attendait les membres de l'EHMA (European Hotel Managers Association) à Vienne (Autriche), lors de leur congrès annuel ; le thème cette année étant 'L'hôtel du futur : entre mode et tendances de fond, comment naviguer vers le succès'.
L'apport des nouvelles technologies était évidemment omniprésent, mais les experts réunis, lors de la table ronde sur ce sujet, défendaient des avis divergents. Pour Ted Teng, président de Leading Hotels of the World, l'avenir de l'hôtellerie réside avant tout dans la préservation de l'authenticité : "Restez vous-mêmes, gardez votre caractère et votre identité." Gregor Jasch, président d'une société de marketing Plan B - dont l'une des spécialités repose sur le 'storytelling' expliquait : "Il est important de revenir à son ADN, de rappeler ses racines, et de faire partager son histoire à ses clients." Bill Carrol, professeur à Cornell University aux États-Unis, soulignait : "Désormais, la communication passe par les médias sociaux : les clients twittent pour faire part de leurs émotions en instantané, et les voyageurs utilisent leurs mobiles pour trouver leur hôtel", d'autant que, comme l'ont rappelé les participants, 2012 est l'année du Solomo (social, local,mobile).
Si tous les experts étaient d'accord sur le rôle primordial joué par les nouvelles technologies, Robert Hornman, président de Worldhotels, en a rappelé les limites, notamment dans leur utilisation quotidienne : "Il faut que leur utilisation soit la plus simple possible, l'hôtel n'est pas un laboratoire."
Médias sociaux omniprésents
Tous étaient d'accord pour reconnaître la place des collaborateurs dans ce contexte. "Il est indispensable de [les] former pour qu'ils utilisent au mieux ces nouveaux médias. Pour les enseignants, le point délicat consiste d'ailleurs à former des étudiants déjà surinformés. Notre nouvelle mission est de donner un cadre à nos étudiants pour qu'ils puissent aller encore plus loin", poursuivait Bill Carrol. Car tout va très vite dans l'univers de la technologie : "Aujourd'hui, plus de 93 % des spécialistes du marketing utilisent les medias sociaux, rappelait-il, ajoutant : "En matière de promotion, les photos les plus incitatives sont celles postées par les clients sur YouTube."
Définir l'hôtel du futur est donc extrêmement délicat, tant les opinions divergent en fonction des catégories d'hôtels. La seule vérité à ce jour est l'adaptation obligatoire aux évolutions technologiques et à l'intégration des médias sociaux dans la communication.
Publié par Évelyne de Bast
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