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Saisonniers : comment sont-ils formés lors de leur embauche ?

Formation - Écoles - jeudi 3 novembre 2011 12:50
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Paris (75) Dépêchés pour faire face à une suractivité liée aux sports d'hiver ou aux vacances d'été, les saisonniers sont-ils toujours bien et suffisamment formés ? Comment les aider à s'adapter, du jour au lendemain, à la culture d'un hôtel ou d'un restaurant ? Enquête auprès des intéressés.



« On se débrouille. C'est un peu le système D ». Cette confession d'un hôtelier indépendant installé en Savoie (73), au pied des pistes, témoigne de sa difficulté non seulement à trouver des saisonniers « efficaces et fiables », mais aussi à les former au « savoir-faire de la maison ». Son établissement d'une vingtaine de chambres, auréolé de 2 étoiles, ne désemplit pas entre Noël et février. Avec une clientèle d'habitués, qui ne comprend pas lorsque la qualité du service varie d'une année sur l'autre. « Je n'ai pas toujours le temps de tout expliquer aux saisonniers. Alors, parfois, ils improvisent ». Même scénario dans un hôtel-restaurant 3 étoiles, face à l'océan Atlantique. Ici, certains saisonniers propulsés femmes de chambres sont des étudiants en Lettres ou en Médecine. « Ils n'ont pas toujours la notion du service hôtelier », se plaint une cliente. Mais, en haute saison, tout va trop vite. Même si ces hôteliers et restaurateurs sont conscients des ratés, ils font avec. A l'instar d'Anne-Marie, directrice d'un restaurant sur la Côté d'Azur, qui embauche des saisonniers depuis une dizaine d'années : « j'ai beau leur expliquer le fonctionnement du service, les exigences des clients, la réactivité qu'il faut avoir lors du coup de feu, ils se laissent souvent débordés. En général, j'en ai un ou deux, sur les cinq que j'embauche chaque été, qui jettent l'éponge avant la fin de la saison ».

Une plus grande marge de manoeuvre pour les groupes

Du côté des chaînes et des groupes, pourvus d'une plus grande marge de manoeuvre, on se veut mieux organisé quant à l'arrivée des saisonniers. Le groupe Floirat, par exemple, à la tête d'établissements tels que les Byblos de Saint-Tropez (83) et Courchevel (73), ou encore La Réserve à Saint-Jean-de-Luz (64) et les Manoirs de Tourgéville (14), dispense des formations aux saisonniers. Et ce, selon les besoins du personnel recruté. Autrement dit : ces formations, délivrées par Alpha Coach ou encore la Chambre de commerce et de l'industrie du Var, peuvent concerner aussi bien l'informatique que les langues, le savoir être, les métiers en cuisine ou encore le management. Par ailleurs, une journée d'intégration a lieu pour s'imprégner de la philosophie du groupe. Cette journée s'articule autour d'une présentation des établissements, la visite de l'un d'entre eux, un focus sur les règles de vie dans l'entreprise, suivi d'une sensibilisation aux basiques du savoir être de l'hôtellerie 4 et 5 étoiles. « Nous souhaitons fidéliser nos saisonniers », confie-t-on au sein du groupe Floirat. Conséquence : ces-derniers ont droit à des avantages sociaux (mutuelle, prévoyance...), ainsi qu'à des logements.

Un livret d'accueil pour prendre ses marques

Les saisonniers sont tout aussi choyés au Cap Est, un Relais & Châteaux situé en Martinique. Son directeur, Anthony Torkington, en accueille une vingtaine entre novembre et avril. Des saisonniers en provenance de Martinique ou de métropole, tous logés au sein de l'hôtel. « A leur arrivée, ils reçoivent un livret d'accueil, explique le directeur du Cap Est. Ce livret réunit toutes les informations pratiques liées à l'hôtel, ainsi qu'un plan pour ne pas se perdre et prendre ses marques. Puis, nous organisons une réunion pour présenter l'organigramme de l'hôtel aux saisonniers et leur faire visiter l'établissement. Durant leur passage chez nous, nous essayons de les faire accompagner par un membre de l'équipe ». Une sorte de coaching en continu. Pour les rassurer. Les mettre en confiance. Les inclure dans une culture.

Un même programme d'intégration pour les CDI et les saisonniers

Au George V, « on attribue un formateur désigné à chaque saisonnier embauché », précise Sylvie Rolland, DRH du palace parisien. Ici, on appréhende de la même façon l'arrivée d'un CDI et celle d'un stagiaire ou d'un saisonnier. « Notre programme d'intégration est le même pour tous », poursuit la DRH. Une formation « maison », baptisée « Four Seasons introductory training program ». Pari réussi : « nos clients ne font pas la différence entre un CDI, un stagiaire et un saisonnier », souligne Sylvie Rolland. Si bien que stagiaires et saisonniers « sont des CDI potentiels », reprend-elle. Toutefois, pas question de cloner les salariés : « nous engageons une personne parce qu'elle nous ressemble. Nous ne faisons pas pour autant abstraction de sa personnalité ».

Une formation adaptée aux besoins du futur employeur

« Je n'ai pas suffisamment de temps pour bien former les saisonniers », regrette Anne-Marie, la restauratrice installée dans le Var (83). Qu'à cela ne tienne. Il existe des organismes de formation par le biais desquels un saisonnier peut déjà confirmer, voire affiner ses acquis. A titre d'exemple, l'Association nationale pour la formation professionnelle des adultes (AFPA), propose des modules de 2 à 3 jour ainsi que des stages professionnels pour se perfectionner avant d'entamer une saison. Service en salle, service d'étage, entretien et hygiène… de nombreuses spécificités liées aux métiers de l'hôtellerie et de la restauration y sont abordées. « Des formations sur mesure », précise Alex Lenoir, membre du bureau d'études de l'AFPA. « Nous proposons des modules selon l'âge du candidat, son parcours, son expérience. Dans le même temps, nous prenons en compte les besoins du futur employeur », détaille-t-il. Avec en ligne de mire la possibilité d'aller vers une valorisation des acquis de l'expérience (VAE). Un pas que les plus motivés n'hésitent pas à sauter.

 
Anne Eveillard

Une saison au Crillon

A l'issue d'une année de Prépa à ESHotel, où elle a appris les bases de la restauration, le déroulement d'un service et le quotidien d'une cuisine, Julia Legrand a fait un stage au Crillon, à Paris (75). Elle n'en garde que de bons souvenirs. Même si, dès son arrivée, « j'ai aidé au nettoyage et à la mise en place du restaurant ». Une entrée en matière sans préliminaire. Toutefois, quelques jours plus tard, les « petits nouveaux » ont été réunis dans le prestigieux salon Gabriel par les responsables des ressources humaines du palace. « On nous a expliqué les valeurs du Crillon, l'exigence de l'excellence dans le service, l'importance de toujours faire de son mieux. On nous a également raconté l'histoire de l'hôtel. Puis, le directeur général est venu se présenter, nous souhaiter la bienvenue, nous rappelant que son bureau était toujours ouvert en cas de besoin. Je me suis alors sentie membre de l'équipe à part entière ».
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