La convivialité commerciale au secours de l'accueil

L'accueil ne se résume pas au premier contact avec le client. Tout au long du service et de l'acte de vente, le personnel doit faire preuve de son sens de l'hospitalité.

Pourquoi parler de ‘convivialité commerciale’ plutôt que ‘d’accueil’

Le mot accueil évoque le premier contact, ce qui est réducteur. Parler de convivialité insiste en revanche sur l’ensemble des gestes à avoir tout au long du repas, et l’adjectif commercial rappelle que tout métier en contact avec le public inclut une fonction de vendeur. En restauration, c’est une vente douce, basée sur la suggestion.

Soigner ses mots, son ton et son attitude

Dans un échange avec un client, le serveur doit choisir avec soin ses mots. Mais pas seulement : l’attitude et le ton adoptés représentent 90 % de la qualité du message. Observez à distance quelqu’un qui parle à un client dans un commerce, observez son attitude et essayez de deviner : est-il convivial ? Arrogant ? Compréhensif ?

Comment faire pour que le client retienne ce que le serveur lui dit ?

En plus de parler clairement et dans la langue du client, le serveur doit faire en sorte que celui-ci visualise le produit. Les cartes sont souvent imprimées avec des photos, ou bien le même produit a été servi à une table voisine ou vient de traverser la salle... Ce sont des situations sur lesquelles il faut rebondir. Au moment de la commande, le fait de prendre des notes montre que l’on ne va rien oublier de ce que dit le client. Enfin, toute commande se termine par un récapitulatif détaillé.

Établir un bon premier contact : est-ce suffisant ?

Oui, c’est essentiel. Vous n’aurez pas une seconde occasion de faire une bonne première impression, dit l’adage. Cependant, beaucoup se contentent de cette seule étape. Le client a l’impression de ne plus être suivi. La qualité de contact doit donc se renouveler tout au long de la présence du client.

Dans un échange avec le client, quelle importance occupent les mots ?

Les mots doivent être choisis, ni trop compliqués ni trop techniques. Il convient d’éviter les discours trop longs auprès du client. L’essentiel de l’information ne passe pas par les mots, mais par le ton et l’attitude.

Pourquoi demander si le repas s’est bien passé n’est pas suffisant

C’est trop expéditif. D’autant plus que, souvent, le personnel (de salle ou en caisse) ne prend pas le temps d’écouter la réponse. Tantôt le client répondra oui pour éluder les détails, tantôt il répondra non pour négocier un avantage. Une fois qu’il est à la caisse, il est trop tard pour s’inquiéter de l’avis du client. Les principales étapes du service conviennent parfaitement pour s’enquérir de ses impressions. Par exemple : “Comment avez-vous trouvé le plat que je vous ai recommandé ?” C’est une question ouverte (à laquelle on ne peut répondre par ‘oui’ ou ‘non’), le client se livrera donc plus facilement.

Un sourire passe aussi par les yeux

On demande généralement au personnel d’être souriant. Mais, en période de rush ou de fatigue, un sourire peut paraître forcé, crispé. Or, par le regard, on peut également transmettre un message souriant.

En communication commerciale, qu’est-ce que le feed-back ?

La traduction littérale de l’anglais veut dire ‘nourrir en retour’. Le personnel commercial fournit une réaction en retour à une affirmation d’un client. Avec une bonne motivation pour écouter les dits et non-dits du client, le personnel s’adapte à ses attentes, dans la limite des prestations fournies par l’entreprise.

Pourquoi faut-il privilégier les questions ouvertes ?

Cette technique amène le client à développer sa réponse. Par exemple : “De combien de temps disposez-vous pour dîner ?” ournira davantage d’informations que “êtes-vous pressé ?”

Quelle formule utiliser pour accueillir un groupe composé de femmes, d’hommes, d’enfants et d’adolescents ?

“B’jour m’sieurs’dam” est à bannir pour personnaliser le premier contact, quel que soit le nombre de personnes. Il est à remplacer par, dans l’ordre : “Bonjour madame, bonjour monsieur, jeunes gens bonjour, bonjour les enfants.” Ou bien, plus court, par : “Bienvenue au restaurant X”, voire par un simple : “Je vous souhaite la bienvenue.” Plus l’on manifeste de signes de reconnaissance aux adolescents et enfants, plus ils seront plus faciles à gérer.

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André Picca