Quiz : Êtes-vous un bon négociateur ? (partie 1/6)

Dans les métiers de l'hôtellerie-restauration, les risques de conflit sont nombreux (avec ses associés, ses employés, son propriétaire, ses clients, ses fournisseurs, son banquier, le voisinage, sans parler des services du fisc, de l'Urssaf, de l'hygiène ou de la municipalité…). Laurent Combalbert, négociateur professionnel et ancien négociateur du RAID (unité d'élite de la police) vous aide à devenir un bon négociateur à travers ce quiz.

Publié le 21 novembre 2023 à 17:07
  1. Vous négociez avec l’un de vos interlocuteurs sur un sujet sensible et vous faites face à une situation de conflit qui s’enlise :

A. Vous laissez le conflit s’enliser en espérant que votre interlocuteur finira par céder.

B. Vous essayez de convaincre votre interlocuteur que votre point de vue est le meilleur.

C. Vous donnez raison à votre interlocuteur pour mettre fin au conflit.

D. Vous écoutez avec attention votre interlocuteur afin de trouver une issue satisfaisante pour tous.

 

Vous vous êtes imaginé la scène ? Vous savez ce que vous auriez fait ? Alors passons au debrief.

 

Vous avez répondu A :

► Si dans une négociation, vous avez la désagréable sensation que la situation s’enlise, eh bien… redoublez d’effort pour trouver une issue positive. Votre interlocuteur aurait peut-être fini par céder, mais ne vous voilez pas la face : le conflit n’est en rien résolu. Il remontera à la surface un jour ou l’autre. Ce n’est donc pas la bonne réponse.

 

Vous avez répondu B :

► N’adoptez pas cet état d’esprit. Votre détermination va passer pour de l’arrogance et risque de vous faire perdre votre objectivité. Soyez extrêmement humble et ouvert d’esprit. Même si vous trouvez la position de votre interlocuteur farfelue. Vous n’en négocierez que mieux : vous amènerez votre interlocuteur vers votre chemin quand celui-ci ressentira qu’il a été écouté et qu’objectivement, sa solution n’est pas la meilleure.

 

Vous avez répondu C :

► Si vous entamez une négociation, ce n’est pas pour que vous vous soumettiez en cours de route sans raison objective. Votre impatience à mettre un terme au conflit n’est pas une raison. Changez votre regard sur le conflit, celui-ci est aussi source de valeur ajoutée. Et travaillez pour augmenter votre appétence au conflit.

 

Vous avez répondu D :

► Bravo ! C’est en écoutant avec attention votre interlocuteur que vous percevrez ses motivations réelles. Autant de clés qui vous aideront à trouver la porte de sortie.

 

La leçon à retenir : pour être un bon négociateur, soyez coopératif : œuvrez constamment, dans la limite de vos moyens, pour faire en sorte que toutes les parties prenantes sortent la tête haute et trouvent une solution acceptable au conflit.

 

  1. En pleine négociation, votre interlocuteur laisse exprimer sa colère :

A. Vous lui demandez de se calmer pour pouvoir continuer à négocier.

B. Vous vous emportez également, la colère est contagieuse.

C. Vous continuez à discuter comme si de rien n’était en espérant que votre interlocuteur se calme.

D. Vous laissez l’émotion de votre interlocuteur s’exprimer pour purger sa colère.

 

Vous vous êtes imaginé la scène ? Vous savez ce que vous auriez fait ? Alors passons au debrief.

 

Vous avez répondu A :

► Y a-t-il eu une seule fois dans votre vie où un “Calme-toi” a été suivi d’effets ? Non. Pourquoi ? Parce que la colère est une émotion légitime. Le siège des émotions se trouve dans la partie du cerveau que l’on appelle le cerveau limbique. Cette partie enfle, si l’on peut dire, jusqu’à inhiber une autre partie du cerveau que l’on appelle le cerveau cognitif. Le cerveau cognitif n’est plus capable de produire un raisonnement. Donc votre interlocuteur n’est pas en capacité de répondre “Vous avez raison, s’énerver ne sert à rien.” Ce n’est donc pas une réponse adaptée.

 

Vous avez répondu B :

► Ne tombez pas dans le piège, maîtrisez vos émotions. Et oui cette capacité s’apprend et se perfectionne. Apprenez à appréhender vos émotions pour ce qu’elles sont : elles sont là pour vous alerter. À vous de réguler l’intensité du signal d’alarme afin de préserver votre lucidité. Donc en toute circonstance, ne vous emportez pas. Analysez et agissez.

 

Vous avez répondu C :

► Croyez-vous que cette attitude mette en avant une quelconque empathie ? Créer une relation avec son interlocuteur est nécessaire pour arriver à un arrangement. Et c’est la manifestation de l’empathie qui vous aide à créer une relation. De votre point de vue, les raisons de la colère ne sont pas légitimes, mais peu importe, ce qui compte c’est ce que votre interlocuteur ressent, lui. Donc ne manifestez pas de l’indifférence.

 

Vous avez répondu D :

► Bravo ! Vous laissez le temps au cerveau cognitif de votre interlocuteur de reprendre ses droits. C’est une condition sine qua non avant de continuer la négociation. C’est ce qu’on appelle dans le langage courant reprendre ses esprits. L’empathie, c’est percevoir ce que l’autre ressent. Et en faisant preuve d’empathie, vous envoyez le message que vous respectez l’émotion légitime de votre interlocuteur. Vous surmontez donc l’obstacle de la colère dans le déroulement de la négociation plutôt que de la laisser porter un coup fatal à la négociation.

  1. Vous êtes en pleine discussion avec votre interlocuteur, qui s’effondre en larmes, le sujet que vous abordez le touchant personnellement :

A. Vous partagez son émotion et vous sentez monter les larmes à vos yeux.

B. Vous ne ressentez rien, l’émotion n’a pas sa place dans les négociations.

C. Vous verbalisez son émotion pour l’aider à la gérer.

D. Vous préférez ne pas parler de son émotion pour qu’elle ne s’installe pas durablement.

 

Vous vous êtes imaginé la scène ? Vous savez ce que vous auriez fait ? Alors passons au debrief.

 

Vous avez répondu A :

► Tout comme la colère dans la question précédente, la tristesse est aussi une émotion légitime. Une émotion incontrôlée pollue votre lucidité. Vous faites preuve d’empathie certes, vous percevez l’émotion de l’autre mais vous ne la partagez pas. Ce n’est pas du tout pareil. L’émotion de l’autre ne doit pas devenir la vôtre.

 

Vous avez répondu B :

► Si vous avez le sentiment d’être insensible et si vous croyez que c’est une force, détrompez-vous. Vous cherchez à négocier, pas à faire usage de la force. Développez au contraire la sensibilité de vos capteurs. Ils vous communiqueront des pistes pour avancer. En l’occurrence ici, ressentir l’émotion de l’autre vous permet de faire preuve d’empathie et par là, créer ou renforcer la relation que vous avez avec votre interlocuteur. C’est ce que l’on va voir dans la réponse C.

 

Vous avez répondu C :

► Bravo ! En mettant des mots sur ce que votre interlocuteur ressent, vous apaisez la violence de l’émotion. Vous réussissez d’une part à ne pas être désorienté par la situation et vous renforcez la relation avec votre interlocuteur d’autre part, ce qui est positif pour la suite.

Vous avez répondu D :

► C’est une fausse croyance. Au contraire, en manifestant de l’indifférence, vous attisez l’émotion de votre interlocuteur. Pour que celle-ci s’apaise, manifestez plutôt de l’empathie et mettez des mots sur ce que votre interlocuteur ressent.

 

La leçon à retenir : pour être un bon négociateur, soyez empathique. Développez cette capacité à entrer facilement en contact avec vos interlocuteurs. Ces derniers apprécient notamment l’intérêt que vous pouvez leur porter.

Lire les autres articles de la série : #laurentcombalbert

 


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Publié par Olivier MILINAIRE



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