Management : en finir avec la violence verbale

Pendant le service, le risque que le ton monte est quotidien si l'on n'est pas sensibilisé aux techniques de communication et de management dynamique des équipes. Or, tendre vers leur suppression permet de mieux fidéliser ses collaborateurs, en cuisine comme en salle.

Publié le 10 avril 2018 à 17:08
Situation

Lors d'une mission en entreprise, j'ai assisté à une scène où le cuisinier se plaignait du harcèlement verbal de son chef d'équipe. En plein service, la tension monte lorsque la cuisine envoie une assiette non conforme. Le serveur n'a pas contrôlé l'envoi, et le client signale l'erreur.

Le chef d'équipe s'emporte contre la cuisine en plein service, et le cuisinier se plaint de la répétition de ce type de situation. Nous avons profité du debriefing du service pour évoquer la situation vécue.

 
Première étape : debriefing collectif du service

Comme ancrage, nous nous sommes appuyés sur une idée développée dans le sport par Jean-Luc Monschau, ancien coach de basket, qui utilise le vestiaire comme lieu d'isolement collectif : "Le vestiaire est un lieu public-privé où l'on peut dire ce que l'on veut, comme on le veut, tout en respectant l'individu, et devant l'équipe car nous sommes entre nous." Cette technique n'utilise pas la langue de bois, elle permet de se parler franchement, mais toujours en se respectant. Le chef d'équipe doit être capable aussi d'entendre les observations venant de ses collaborateurs, même s'il est celui qui prend la décision finale sur la mise en oeuvre d'une méthode de travail. Il en est ressorti que :

- les fiches techniques, incluant la présentation de l'assiette et son contenu, ne peuvent être modifiées ou partiellement appliquées. Une fois qu'elle a été apprise, commettre un oubli une fois, c'est une erreur, répéter l'erreur devient une faute ;

- le serveur doit vérifier la conformité des plats, le cuisinier accepter la remarque du serveur et s'engager à corriger une assiette non conforme sans râler ;

- travailler dans la restauration touche des collaborateurs qui sont réactifs dans l'action, donc qui ont des tempéraments affirmés, et de ce fait, sont sujets au 'verbe haut', dans la limite de la décence du vocabulaire comme des actes ;

- pendant le service, le plus important étant le client, une erreur est corrigée, si nécessaire par le chef d'équipe. Les explications entre collègues viendront plus tard, lors du debriefing collectif ou en entretien individuel.

 

Deuxième étape : entretiens individuels

Compte tenu de la teneur des propos entendus pendant le service, le chef d'équipe et le cuisinier se sont expliqués en aparté, sous mon contrôle, car il vaut mieux attendre d'être dans un état calme pour se faire comprendre et être entendu. Et bien sûr, ils se sont mutuellement présentés des excuses.

Le conseil du coach

Dans le sport, on n'obtient pas de résultat pendant le match si l'on maltraite les joueurs. En entreprise, c'est pareil. Pour résoudre un problème, si l'une des deux personnes est en colère, il est inutile de négocier, il faut que les deux personnes soient calmes.

Pendant le passage des consignes, lors des briefings de début de journée ou d'avant-service, les règles d'or sont : calme, échanges avec les collaborateurs, dialogues, contenus des messages structurés. Cela contredit les usages du terrain qui consistent à pratiquer l'information descendante et directive.

Le moment du passage des consignes doit prévoir un temps de questionnement des collaborateurs pour qu'ils puissent reformuler le travail qu'ils vont réaliser. Ainsi, il sera possible de vérifier si le message a bien été compris (pour développer ce thème, n'hésitez pas à consulter le chapitre Animer un briefing dynamique sur le blog des Experts 'Gestion du service et des équipes en CHR'.

Les services, en cuisine et en salle, se dérouleront toujours avec vivacité, et, parce que l'on s'est bien compris, les tensions et réactions inutiles disparaîtront.



Photo

Publié par André PICCA



Commentaires
Photo

En cliquant sur publier vous acceptez les [conditions générales d'utilisation]

Voir notre Politique des données personnelles

Dialoguez avec nos experts !

(Service réservé à nos abonnés : 3,33€/mois)

Vous souhaitez poser une question
ou ajouter un commentaire ?

Un seul clic pour accéder à la suite :




Vidéos-Podcasts


Newsletter

Ne Ratez plus l'actualité , abonnez-vous à la newsletter quotidienne !


Dernières offres d'emploi

Maître d'hôtel H/F

75 - Paris

Brasserie Parisienne de standing au coeur du triangle dor de Paris, recherche maître dhôtel h/f, afin de renforcer son equipe. Salaire brut mensuel de 3400€. Horaires du soir en continu 17H/01h30. Pas de coupure. 39 heures hebdomadaires.CDI Maitrise de lAnglais obligatoire. Une troisième langue se

Posté le 04 juillet 2025

Diététicien H/F

92 - Le Plessis-Robinson

Elior, filiale d'Elior Group, est n°1 en restauration collective en France. Depuis plus de 25 ans, nous anticipons les évolutions de notre métier, en devançant les attentes et les besoins des enfants, élèves, étudiants, travailleurs, patients et résidents… Rejoignez Elior, sur son segment déd

Posté le 03 juillet 2025

Second de cuisine (Sous-chef de cuisine) H/F

93 - ROSNY SOUS BOIS

Rejoignez l'aventure MEATPACK by Mohamed Cheikh à Rosny-sous-Bois ! Vous êtes passionné(e) par la restauration et avez envie de faire partie d'un tout nouveau concept inspiré des steakhouses new-yorkais ? Nous recherchons des talents motivés pour construire cette belle aventure à nos côtés. Rejo

Posté le 03 juillet 2025