Angélina Aspord et Tijani Decroo, étudiants en première année de BTS Management en Hôtellerie-Restauration au lycée hôtelier Lesdiguières de Grenoble, ont eu l’opportunité de participer à un déplacement pédagogique au Grand Hôtel de Grenoble. Voici leur analyse des pratiques mises en œuvre pour émerveiller la clientèle dans cet hôtel de renommée.
Le Grand Hôtel de Grenoble mise sur la relation client pour créer une expérience inoubliable, malgré l'absence de services comme un spa, un parking ou une salle de sport. L’hôtel, affilié à la chaîne Best Western, est un hôtel bureau où le service de restauration n'est pas disponible. Dans ce contexte, l’équipe de l’hôtel concentre ses efforts sur la satisfaction des clients, en particulier ceux qui sont des voyageurs d’affaires, représentant 90% de la clientèle.
Une des clés de l’émerveillement réside dans la personnalisation de l’accueil et des services. L’enregistrement des clients est rapide, souvent réalisé en moins de 1 minute 30. En outre, la facture est prête avant le départ du client pour lui garantir une sortie sans tracas. Le personnel veille également à ce que la chambre soit impeccable et prête à l'arrivée du client. La prise en charge commence même avant l’arrivée : les réceptionnistes contactent les clients pour connaître leurs horaires d’arrivée, leur moyen de transport et, en cas de besoin, organiser un service de voiturier.
Le souci du détail va au-delà de l’accueil, car chaque chambre est équipée de produits d’accueil de qualité, d’un mini-bar bien garni et d’une machine à café. Le service pressing est également disponible, et des attentions spécifiques sont apportées à la clientèle. Pour répondre à une demande croissante de responsabilité sociale et environnementale, l’hôtel propose des produits d’accueil éco-labellisés et encourage les clients à demander la recouche « verte » s’ils le souhaitent.
La relation de confiance instaurée avec les clients, notamment les plus réguliers ou ceux séjournant sur des périodes prolongées, joue un rôle crucial dans l’émerveillement. L’hôtel peut, par exemple, aménager la chambre en fonction des préférences personnelles, ajuster les horaires de service au petit déjeuner ou s’assurer que le taxi soit réservé à l’heure souhaitée.
Enfin, pour offrir une expérience encore plus personnalisée, le personnel n’hésite pas à offrir des consommations au bar, laisser des mots d’accueil dans la chambre ou encore offrir des cadeaux adaptés aux clients d’affaires, renforçant ainsi leur fidélité.
En résumé, le Grand Hôtel de Grenoble réussit à émerveiller ses clients par un service attentionné et personnalisé, où la qualité et la rapidité sont au cœur de l’expérience client, tout en respectant une démarche responsable.
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