La fidélité des Français par INIT Capital clients : les restaurateurs savent attirer les clients mais ne savent pas les garder ?
Voici les résultats de l'étude exclusive sur la fidélité des français réalisée par INIT Capital clients. Alors que la crise oblige nombre d'entreprises à se concentrer sur une meilleure gestion de leur capital client et à arbitrer entre recrutement et fidélisation, deux professionnels du Marketing Client donnent un éclairage inédit à la question de la fidélité avec une étude exclusive publiée à l’occasion de la Saint Fidèle. On y apprend que les Français, s’ils se révèlent fidèles à leurs proches, sont de moins en moins fidèles à tous ceux avec qui ils entretiennent une relation contractuelle ou commerciale. Premier enseignement : les français restent très fidèles à leurs proches. 89 % des français se déclarent fidèles à leur conjoint(e), ou compagne/compagnon (les femmes se déclarant plus fidèles que les hommes). On est « plus fidèle qu’avant » pour 22% des répondants. La fidélité amoureuse est une valeur qui monte !Deuxième tendance dans la fidélité « commerciale » : les Banques et les Fournisseurs d’Accès à Internet en tête. C’est une surprise : seules les Banques et les FAI tirent leur épingle du jeu avec respectivement 56% et 54% de clients qui se déclarent « tout à fait fidèles ». Comme tous les sujets d’ordre commerciaux, la fidélité est cependant une valeur en baisse. En troisième position dans cette étude, les Opérateurs de téléphonie mobile .L’Employeur connait un taux de fidélité de 48%. Un écart de fidélité marqué en faveur des femmes (54% de fidélité, contre 43% pour les Hommes). Une évolution négative avec 11% de personnes qui se déclarent « moins fidèles qu’avant », principalement en Province. L’effet de la crise rend fragile la relation employeur/employé pour un salarié sur deux ! Le Coiffeur n’a étonnamment que 40% de clients se déclarant « tout à fait fidèles ». Une évolution défavorable puisque 16% des clients se déclarent « moins fidèles qu’avant », principalement les femmes (19%) et en Province. Le Boulanger se trouve relégué dans les derniers rangs de la fidélité, avec seulement 28% de fidèles. L’évolution de la fidélité est négative avec 16% de clients «moins fidèles». On peut penser que la baisse de la consommation (-7% en dix ans), l’élargissement de l’offre boulangerie des grandes surfaces, le développement d’enseignes ont mis fin à la relation étroite qui nous reliait à notre boulanger d’antan. Bon dernier de notre liste : le Supermarché ne compte que 27% de clients « tout à fait fidèles ». L’évolution de la fidélité est en baisse, avec 17% de clients « moins fidèles ». Rappelons que les supermarchés sont également un marché «polygame» où on peut être fidèle sans être exclusif ! Inquiétant le restaurant ou toutes formes de restauration hors du domicile ne sont absolument pas évoqués dans cette étude. Oubli ou bien serai-ce que les consommateurs zappent plus et plus vite et que la fidélité à un restaurant se perd ? Peut être que la conclusion de cette étude donne un début de réponse. Les français ne se sentent pas récompensés de leur fidélité et la fidélité aux marques est en berne. «Avez-vous le sentiment d’être récompensé de votre fidélité ? » : les Français répondent à 19% par l’affirmative à cette question et 18% ont le sentiment d’être moins récompensées qu’avant. Alors cela signifie t il que les restaurateurs savent attirer les clients mais ne savent pas les garder ?
Gestion - Marketing |
BBoutboul |
samedi 2 mai 2009
