Communiquer avec le client : être sincère et respecter 3 règles
Pourquoi ne communique t-on pas plus avec les clients ? Pour lui dire quoi ? Pour l’informer, pour lui expliquer, pour l’orienter bref la communication est autorisée et souhaitée entre vos clients et vous. Chez Ikéa un panneau mentionne « Chez Ikéa, débarrasser sa table après avoir pris son repas est une des raisons pour laquelle vous avez payé moins cher votre consommation. En déposant votre plateau sur les chariots, nous pouvons continuer à garder les prix bas et mieux vous servir. Merci » Ikéa explique tout simplement comment il est possible d’avoir des prix bas en permanence. Quand La chaine La Criée va chercher des moules de Bouchot de la Baie du Mont St Michel et que celle-ci est AOC (première AOC de la Mer), la chaîne communique avec son client en lui disant qu’elle va chercher ce qu’il y a de mieux pour lui. Quand un hôtel de Toulouse écrit à la réception « Bien vous recevoir, ne jamais vous décevoir, et souvent vous revoir » il accueille son client en communiquant avec lui dès son arrivée de façon plutôt plaisante .Quand un célèbre restaurant de la périphérie de Tours mentionne au dos de sa carte la liste de tous ses fournisseurs avec leurs noms, adresses et numéros de téléphone, celui-ci communique avec ses clients sur la transparence des provenances de tous les produits qui constituent sa carte. Quand U les nouveaux commerçants indiquent sur leurs chariots « Parce que chez nous la personne qui pousse le chariot passera toujours avant le chariot qu’elle pousse » le distributeur communique son respect et sa priorité envers celui qui est le plus important pour lui : le client. Beaucoup d’exemples pourraient être ainsi cités. En tout cas l’essentiel est de prendre ou de reprendre contact avec un client qui a besoin d’échanger, de comprendre et d’être rassuré. Cela dit communiquer c’est aussi être sincère tout en respectant 3 règles : -S’abstenir de sur-promettre -S’assurer de la cohérence entre nos comportements envers nos clients et ce l’on dit -Utiliser l’émotion et la séduction pour convaincre Enfin n’oublions pas que communiquer c’est aussi et surtout la communication en direct en face à face, et celle-ci est celle qui marque le plus un client.
Gestion - Marketing |
Bernard Boutboul |
vendredi 19 février 2010
