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Le contexte : Contrôlé en plein coup de feu
"Comme chaque année, je viens d’être contrôlé : hygiène, Urssaf, inspection du travail, permis d’exploitation… le tout à 12 h 25, à l’heure du coup de feu. Une douzaine de policiers ont débarqué dans mon établissement, armés jusqu’aux dents. Mais ils n’ont rien trouvé, rien à redire non plus, si ce n’est que les documents demandés se trouvaient dans mon bureau, situé au-dessus des cuisines et non pas dans ma poche ou à leur disposition. J’étais en train de dresser les assiettes pour les clients, déjà installés et un brin choqués par la situation, quand les policiers ont verrouillé toutes les issues. Un comportement qui a fait fuir le peu de clients qui voulaient déjeuner en terrasse. Puis, les policiers ont accompagné les membres du personnel jusqu’aux vestiaires, pour un contrôle d’identité."
Le dialogue avec le contrôleur et les forces de police
L’officier de police : "Bonjour monsieur, je me présente, Officier Martin, nous sommes là pour vous contrôler."
Comment réagissez-vous ?
→ 1er scénario : la négociation échoue
→ 2e scénario : la négociation réussit
→ 1er scénario : la négociation échoue
Vous :"Je suis en plein coup de feu, vous êtes vraiment obligés d’être là maintenant ? Vous ne pouvez pas repasser ? Vous ne vous mettez pas à ma place. Mais ça ne m’étonne pas de vous, vous les policiers, vous êtes tous les mêmes."
- Ce qui ne va pas : vous ne contrôlez pas vos émotions. Votre réaction est émotionnelle, le manque d’empathie de votre interlocuteur déclenche votre colère et celle-ci vous submerge. La colère est légitime, mais elle ne doit pas brouiller votre vision objective ni vous faire perdre votre contrôle.
- Conclusion : Si vous vous laissez emporter par l’émotion, vous allez tomber dans une spirale agressive qui ne vous servira pas à atteindre votre objectif.
→ 2e scénario : la négociation réussit
| Vous :"Je suis conscient que vous faites votre travail et que vous avez besoin de contrôler les établissements, à toute heure de la journée. Pourriez-vous m’aider pour que je puisse vous délivrer tous les documents dont vous avez besoin pour que le contrôle se passe au mieux ?" |
- Vous contrôlez vos émotions (bonne pratique n°1)
- Vous rappelez l’Objectif commun partagé (lire ci-dessous la bonne pratique n°2) entre vous et votre interlocuteur
- Vous posez une question fermée qui déclenchera un oui (bonne pratique n°3)
| Vous :"Je vais mobiliser l’un de mes collaborateurs pour qu’il m’aide à rassembler tous les documents nécessaires. - le classeur d’archivage est là, à jour de ce matin, - les documents administratifs sont rassemblés ici, - il me reste des documents concernant le personnel que j’ai dû déplacer dans mon bureau, je vous les descends immédiatement. Est-ce qu’il vous manque un document ?" |
Vous avez enchaîné avec une question ouverte (bonne pratique n° 3)
Vous repassez à la question fermée qui déclenche un oui :
| Vous :"Peut-on parcourir ensemble tous les documents ?" |
Vous repassez à la question ouverte qui encourage la discussion :
| Vous :"Quels sont les documents que je devrais avoir facilement accessible pour faciliter un éventuel prochain contrôle ?" |
Pour réussir vos négociations, vous devez les préparer, travailler à lutter contre le sentiment d’insécurité pour être capable d’improviser, de créer du relationnel (et pour créer du relationnel, il faut créer de l’émotion). Et quand vous le pouvez, déléguer. Le décideur ne doit pas être celui qui négocie.
>> À suivre dans les prochains articles de la série : Changement de maire : se préparer au dialogue
>> Pour accéder au premier article : Remboursement des prêts : négociez avec votre banquier comme un négociateur du RAID
#LaurentCombalbert# négociation
Publié par Romy CARRERE
