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Arrivée des clients en retard ou trop en avance : comment gérer ces situations ?

Restauration - vendredi 24 juillet 2020 14:05
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"J'ai refusé de servir deux dames, qui s'étaient présentées au restaurant avec 35 minutes d'avance. Je leur ai expliqué que, seule en service sur une capacité de 20 couverts, avec des personnes arrivées avant elles et en retard, je ne pouvais pas m'occuper d'elles pour le moment, et leur ai gentiment demandé de revenir à l'horaire réservé. Ces deux clientes l'ont extrêmement mal pris et me l'ont fait remarquer après l'addition. Cela a failli tourner au vinaigre, car je ne suis pas du genre à me laisser marcher dessus. Comment gérer ce genre de personne et surtout comment leur faire comprendre qu'il est pénible d'arriver en retard mais aussi en avance ? Comment se faire respecter sans que les gens s'offusquent de suite pour rien ? Le client est roi selon l'expression, mais il y a des limites. Je précise que je suis nouvelle en restauration (cogérante avec mon conjoint, chef cuisinier de profession, un mois d'ouverture a peine)."




© GettyImages


“Le client est roi, et c’est le seigneur des lieux qui fixe les limites du royaume.” Il y a longtemps que je n’utilise plus la notion de ‘client-roi’, car les conditions générales de vente sont mieux définies dans les usages du métier. De plus, avec la crise du Covid-19, votre métier est devenu difficile à exercer, et cela va durer. Oui, il faut fixer des règles au client, tout en diplomatie et avec les mots choisis.

Tout d’abord, parlons de vous. Si les problèmes de fonctionnement sont récurrents, recherchez ce qui ne fonctionne pas dans votre organisation ou dans votre relationnel. Peut-être avez-vous besoin d’être plus acteur dans votre rôle pour afficher une confiance en vous plus visible.

Revenons au client. Ces personnes (âgées ?) avaient peut être besoin de se poser avant de prendre leur table. Sans solution dans votre établissement, vous ne pouviez pas les recevoir tout de suite. Leur dire que les personnes qui avaient réservé avant elles avaient pris du retard n’était peut-être pas un bon argument - même si c’était vrai. Dans la mesure où la réservation est bien expliquée (avant l’heure ou après l’heure, ce n’est pas l’heure ni le contenu de la promesse-client), vous êtes dans votre droit. À situation identique, que se passerait-il chez un coiffeur ?

Il me paraît essentiel, en cas de conflit naissant, de faire ressortir que vous êtes soumis, comme tous les commerces, au respect des règles sanitaires, et que vous ne pouvez pas y déroger. L’obligation de porter un masque dans les lieux plublics clos rappelle que le déconfinement n’a pas donné la liberté totale à tous, malgré les énormes inconvénients pour les clients, et surtout pour le personnel de restauration.

Scène classique : au moment de payer, le client se venge, ne veut pas payer l’addition ou réclame un avantage. La mauvaise foi dont ils ont fait preuve durant tout le service en est un signe aussi. Nous aurions pu imaginer que la catégorie de clients ‘déraisonnables’ d’avant le soit moins après le déconfinement. Or, malheureusement, égoïsme et distances sociales vont bien ensemble pour déshumaniser les relations.

Le meilleur outil pour continuer dans cet environnement, qui est nouveau pour vous, c’est la marque de professionnalisme : anticipation, gestes professionnels, produits de qualité, relations commerciales dominées.

 

#Management #Clients #Retard


André Picca
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