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L'ultra personnalisation, ultra tendance

Hôtellerie - lundi 4 avril 2016 10:52
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Proposer à leurs clients de vivre une expérience mémorable, c'est l'ambition de nombreux hôtels. Cela passe aujourd'hui par des services toujours plus individualisés.



Faire vivre à leurs clients une expérience - unique inoubliable si possible - c'est le nec plus ultra pour les hôteliers. Pour y parvenir, ils misaient jusqu'à présent sur l'équipement et la destination. Aujourd'hui, grâce au numérique et aux données récoltées, ils peuvent jouer sur l'anticipation des envies de leurs hôtes.

En créant le label MGallery, Accorhotels disait vouloir faire vivre à ses clients des expériences innovantes, utiles et mémorables. "L'expérience client est à la genèse de la marque depuis sa création en 2009. Certaines études nous disaient à l'époque que les clients préféraient revenir de leur voyage en ramenant un souvenir plutôt qu'un bien de consommation. C'est ainsi qu'est née MGallery, une collection d'hôtels mémorables" déclare Julie Grégoire, directrice opérationnelle luxe, haut de gamme et thalassa France.

Chaque opérateur cherche à se différencier pour proposer cette fameuse 'expérience'. Ainsi, la marque Ascend Collection chez Choice Hotels, qui dit offrir "la promesse de vivre une expérience nouvelle au client". Avec sa nouvelle marque The Unbound Collection, le groupe Hyatt vante cette idée d'expérience nouvelle tout en ajoutant la notion de partage. Les réseaux sociaux sont mis à contribution puisque "The Unbound Collection est un portefeuille d'hôtels qui doit fournir des expériences que les clients trouveront dignes de partager".

L'insolite pour se singulariser

Avec les Insolite by Logis, la fédération international joue sur l'hébergement atypique pour se singulariser : maison dans les arbres, suite au fil de l'eau, etc. Châteaux & Hôtels Collection mise également sur ce créneau et a pris comme slogan 'Le collectionneur de singularité depuis 40 ans'.

Grâce au numérique, les hôteliers peuvent aller de plus en plus loin dans la personnalisation de cette fameuse expérience. Cela passe en particulier par l'anticipation des envies de la clientèle grâce à la collecte d'informations et aux ressources statistiques. Parmi les nouvelles start-ups sur ce créneau, Victor et Charles propose un logiciel de recommandations destiné au personnel des hôtels qui prédit les envies des clients. . Selon ses fondateurs, "l'idée est d'anticiper le besoin du client et d'optimiser les recettes de l'hôtel", grâce à une banque de données enrichie non seulement de l'historique du client mais de multiples informations qui permettent d'offrir des services sur mesure.

Catherine Avignon
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