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Relais & Châteaux lance sa plateforme digitale mondiale

Hôtellerie - mercredi 10 février 2016 11:05
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Les Relais & Châteaux viennent de démarrer une stratégie tout digital et tout communication. Philippe Gombert, président des Relais & Châteaux, éclairent les choix de l'association.



Qu'est-ce qu'une plateforme digitale mondiale ?
Philippe Gombert : Relais & Châteaux est une association d'indépendants qui se fédèrent pour assurer leur promotion commune. Localement, ils sont forts. C'est à l'international que nous devons les aider. Il faut attirer cette clientèle internationale, la renouveler et à exister sur le plan mondial. Pour cela, notre stratégie a été fondée sur une vitrine digitale internationale pour laquelle nous allons déployer au fil des mois de nouvelles fonctionnalités. L'ancien site internet Relais & Châteaux a disparu. La plateforme le remplace. Elle présente déjà de la plus belle manière toutes nos maisons, non seulement en 5 langues, mais aussi avec des vidéos, des partages de photographies et de nouvelles expériences. On ne va pas parler seulement des chambres ou de la carte de restaurant, mais aussi des expériences que les clients vont pouvoir vivre dans chacune de ces maisons. Aussi avons-nous ajouté des onglets et des thématiques qui élargissent le « terrain de jeu ». Si nous parlons de plateforme, c'est qu'elle va vivre constamment et s'actualise tous les jours grâce au magazine en ligne avec des contributeurs sur nos principaux marchés clés.

A quoi servent ces contributeurs ?
Ce sont des auteurs, des blogueurs, instagramers, des gens qui aujourd'hui vivent pleinement l'univers du digital et qui touchent instantanément des millions des personnes. Nous les hébergeons et leur faisons découvrir des maisons et ils vont partager cette expérience avec ceux qui les suivent. C'est une façon de faire comprendre ce qu'est Relais & Châteaux. En Europe ou aux Etats-Unis, nos clients ont une claire idée de ce qu'est un Relais & Châteaux, mais dans des mondes qui évoluent tous les jours avec de plus en plus d'envies de voyages, il faut leur expliquer qui nous sommes et se faire connaître. C'est l'objectif de ce magazine en ligne. Tous ces contributeurs nous apportent une plus grande visibilité.

Quelles sont les thématiques que vous souhaitez développer ?
Nous avons des trésors partout dans le monde et entre 60 et 70% e noms membres sont sous protection ou à proximité immédiatement d'une zone protégée par l'Unesco au titre du patrimoine culturel mondial. C'est un atout et nous pouvons ainsi mettre en résonance les maisons entre elles. Marie-Christine Clément a écrit la route du thé, l'histoire de ce breuvage universel, qui va nous servir de lien entre les maisons. Nous avons aussi en projet la route des grands vignobles du monde. Parmi les membres de Relais & Châteaux, nous avons identifié 80 vignerons et nous allons les mettre en valeur. La plateforme est un outil merveilleux de technologie qui doit nous permettre de relier toutes ces maisons di monde entier, mais l'outil ne doit pas nous faire oublier la communication au service de nos membres et de nos clients.

Et pour les réservations ?
Cette plateforme a aussi pour vocation de transformer le rêve en réservations. Aussi avons-nous fait de très gros efforts pour faire évoluer notre modèle. D'abord en faisant en sorte que les technologies des systèmes de gestion de nos membres communiquent beaucoup mieux avec notre centrale de réservation mondiale. Nous avons développé toutes les interfaces possibles pour lever les éventuels freins techniques.
Nous avions un modèle interne construit sur les agents de voyages. Ils ont un secteur dédié sur la plateforme où ils trouvent des informations à partager avec leurs clients.

Vous avez opté pour une commission fixe. Pourquoi ?
Nous avons totalement changé nos modèles de commissions sur les GDS. Jusqu'alors nous prélevions sur nos membres une commission de 5%. Mais nous avons considéré que le canal de réservation avait un coût fixe de 12 dollars par réservation. Partant du principe que nous sommes là au service de nos membres, on passe donc au coût fixe à 12 dollars. L'idée, c'est d'être compétitif au maximum. Relais & Châteaux n'a pas d'actionnaires à rémunérer. Nous devons seulement couvrir nos frais. Certains choisissent le prix le plus bas pour le client et la commission la plus élevée pour l'hôtelier. Ce n'est pas notre modèle. Nous sommes d'abord au service de nos membres et nous voulons développer une valeur ajoutée à la fois pour nos clients et pour nos membres. Tous nos efforts sont concentrés sur cette distribution, bien sûr par le canal Relais & Châteaux, qui doit devenir le principal canal de distribution en ligne, mais à partir du moment où nous avons cette plateforme digitale également en version mobile, depuis le 3 novembre, ce n'est que le début. 
Propos recueillis par Nadine Lemoine

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