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Dans l'attente de sa fermeture totale pour travaux le 31 mars 2013, l'hôtel de Crillon prépare déjà sa réouverture. Un plan basé sur la recherche de l'excellence à tous les niveaux est mis en place, y compris dans le management.
L'hôtel de Crillon s'est engagé depuis deux ans sur le chemin de la qualité et de la responsabilité sociale. Avec Concorde Hotels, l'établissement a amorcé une démarche s'inscrivant dans la responsabilité sociale des entreprises (RSE). Symbole de cet engagement, les certifications Green Globe et European Fundation of Quality Management (EFQM) obtenues par le palace en décembre 2011. "Cela a nécessité une remise en question des pratiques à tous les niveaux, affirme Laetitia Demante, directrice qualité et développement durable, qui a impliqué tous les départements et tous les systèmes de management." "L'engagement RSE et notre recherche de l'exclusivité sont les bases de l'excellence et les axes de travail et d'amélioration pour les prochaines années", ponctue Luc Delafosse, directeur du Crillon.
Un management responsable et durable
Basée sur la relation client, la certification EFQM est un cadre au sein du lequel vont s'imbriquer tous les systèmes qui viendront alimenter le plan Crillon II. Ainsi, le développement durable est intégré au travers de la certification Green Globe et sera renforcé avec l'intégration des lignes directrices de l'ISO 26000. L'aspect qualitatif sera renforcé par la mise en place du système ISO 9001 lors de la réouverture. Un diagnostic sera réalisé en janvier 2013 pour évaluer le degré de conformité par rapport à la norme et les pistes d'amélioration envisageables. Enfin, l'axe ressources humaines, qui repose sur le référentiel Investors in People, évoluera également avec l'application de la norme ISO 26000 qui intègre l'application de principes éthiques dans le management. Un diagnostic a d'ailleurs été réalisé en octobre 2012. "La certification EFQM est donnée aux entreprises qui ont démontré un haut niveau de pratiques de management, avec leurs conséquences durables sur la rentabilité de l'entreprise, sur l'orientation des clients, sur l'épanouissement des collaborateurs et la responsabilité sociétale de l'hôtel", explique Laetitia Demante.
Chaque année, à la suite d'une autoévaluation sur les critères EFQM, cinq projets d'amélioration sont définis et pilotés par des groupes de travail fonctionnant de manière autonome avec un responsable et cinq à huit collaborateurs. En 2012, les projets retenus ont été la connaissance des besoins et des attentes des clients, la définition des processus-clés dans l'hôtel, la communication interne avec des propositions d'amélioration, et l'accroissement de la rentabilité du restaurant Les Ambassadeurs.
Sur le plan social et sociétal, "nous essayons de promouvoir le savoir-faire français notamment dans notre boutique [les produits sélectionnés y sont principalement 'made in France', NDLR]. Mais nous sommes aussi présents aux côtés du foyer de La Madeleine, une association de quartier, au travers de dons de matériels ou financiers mais aussi de journées de bénévolat financées par l'hôtel, pendant lesquelles des collaborateurs aident les équipes du foyer", assure Laetitia Demante. L'hôtel participe également aux comités de développement durable initiés par l'office du tourisme et des congrès de Paris. Le mois prochain, l'hôtel sera membre de la commission développement durable du Synhorcat.
Aujourd'hui, le Crillon veut profiter de la période de rénovation qui s'ouvre pour mettre lancer une nouvelle stratégie basée sur la valorisation du personnel et mettant en avant le savoir-faire comme le savoir-être des équipes. C'est en ce sens qu'ont été proposés des plans de formation au personnel, pendant la période de travaux, qui doivent permettre d'identifier les souhaits et les profils des collaborateurs pour mieux les adapter aux postes proposés. Il ne reste plus que quelques mois au palace pour informer ses 360 collaborateurs du projet dans sa globalité et ainsi préparer, au mieux, sa réouverture dans deux ans. "Le programme Investors in People nous apporte dans ce sens un vrai soutien", confirme Laetitia Demante.
Publié par Évelyne de Bast
mercredi 31 octobre 2012