Télécharger l'application LHR-Emploi
Le principe de Plateforme d’avis, lancé par Tripadvisor le 5 février dernier, est d’aider les restaurateurs à gérer leurs avis en ligne, en agrégant (récupérant) les avis publiés sur de nombreux sites, pour les présenter dans une seule et même interface. Le restaurateur peut alors y répondre depuis cette interface. Tripadvisor dit vouloir aider les restaurateurs, pressés par le temps, à faire de leurs avis un véritable levier marketing. C’est un service payant dont le coût varie en fonction du restaurant (les critères ne sont pas connus). Plateforme d’avis agrège les avis présents sur Tripadvisor, Google, Facebook, LaFourchette by The Fork, Yelp et d’autres (sur lesquels Tripadvisor ne communique pas). Pour un restaurant d’hôtel 4 étoiles à la montagne, avec un ticket moyen à 57 €, une simulation nous apprend que le coût est de 40 € par mois (avec un abonnement annuel) ou 50 € par mois (sans abonnement).
La procédure d’inscription ne donne pas plus d’information. Les conditions générales n’apparaissent qu’en dernière étape, elles sont en anglais et fournissent peu d’informations supplémentaires. On y apprend néanmoins :
- que lorsque le restaurateur publie une réponse, ce sont les conditions générales de prestation (GCP) de Tripadvisor et de la plateforme tierce qui s’appliquent ;
- que le restaurateur transfère un droit d’utilisation de tous ses avis (même tiers) à Tripadvisor et tous ses affiliés ;
- que le restaurateur s’engage à ne pas envoyer d’e-mail non sollicité aux clients (impératif RGPD).
De nombreuses questions restent encore en suspens, notamment sur les relations entretenues entre Tripadvisor et les sites tiers.
Pourquoi Tripadvisor met en place ce service ?
- Pour encourager les restaurateurs à répondre
Il y aurait moins de taux de réponse aux avis chez les restaurateurs que chez les hébergeurs. Pour Tripadvisor, une réponse apporte plus de contenu, cela rend son service plus pertinent, crée une dépendance vis-à-vis du restaurateur et génère du trafic sur sa plateforme.
- Faire du chiffre d’affaires
Il y aurait 80 000 restaurants en France. Si 5 % d’entre eux souscrivent à ce service, à 480 € par an, l’affaire est vite rentable. Encore plus si le service est proposé au niveau mondial.
- Devenir une référence pour l’e-réputation des restaurants
Les hôteliers ont de grandes plateformes internationales comme ReviewPro, Revinate ou TrustYou. Ces plateformes sont en train de verrouiller le marché des logiciels d’e-réputation (ORM). Tripadvisor a raté une opportunité du côté de l’hébergement, et cherche à se positionner sur les restaurants avant qu’un autre ne le fasse.
- Agréger de l’information d’autres plateformes
Récupérer les avis d’autres plateformes permet de connaître les grandes tendances, le comportement des clients ou encore d’affiner ses algorithmes de détection des fraudes.
- Devenir une plateforme multicanal
Aucun service destiné au grand public ne présente tous les avis d’un établissement, en un seul point. Il y aurait un marché, un besoin, et Tripadvisor vient peut-être de faire un pas en ce sens.
- Le nombre de visiteurs diminue
Passé de 490 millions à 460 millions de visiteurs uniques par mois ce dernier trimestre, Tripadvisor connaît actuellement un ralentissement. Rendre captif un nouveau segment important pour lui, les restaurateurs, est un moyen de rebondir.
- Vers un ORM mondial ?
Cette nouvelle plateforme est peut-être la première étape avant de déployer ce service auprès des hôteliers et donc d’entrer en concurrence frontale avec les ORM historiques.
Publié par Thomas YUNG
mardi 25 février 2020
Il est fort à parier que Google et Booking sont en progression en volume d'avis, mais je n'ai pas de chiffres pour avancer ce que je dis. Il ne faut pas non plus confondre le nombre de visiteurs et le volume d'avis, même si c'est certainement très lié. TripAdvisor revendique 830 millions d'avis, bien plus que Booking (mais Booking efface les avis au bout de 2 ans, pas Trip et Booking, c'est que de l’hébergement, pas Trip). Je ne peux pas comparer avec Google, qui récolte beaucoup d'avis, mais pour tout type de commerces, pas uniquement les acteurs touristiques... Bref, c'est encore assez opaque en terme de chiffre.
Par contre, il y a un facteur important, c'est le pouvoir d'influence des avis. Sur Trip, les avis sont spontanés et je constate qu'ils sont généralement plus riche, plus long, plus 'histoire', je pense que les avis Trip influencent beaucoup plus que les 'avis' Booking ou Google
Qu'en pensez-vous ?
A bientôt, au plaisir de vous lire
Thomas
mardi 25 février 2020
mardi 25 février 2020