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De nouveaux outils pour lutter contre les no-shows

Équipements et nouvelles technologies - mardi 21 juin 2016 09:21
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Les réservations non honorées peuvent coûter cher aux professionnels. Aujourd'hui, des solutions existes pour les éviter.



Avez-vous déjà calculé le manque à gagner, chaque année, pour votre restaurant, à cause des no-shows, ces réservations non honorées par les clients sans que ceux-ci ne prennent la peine de vous avertir ? Jusqu'à récemment, les no-shows étaient considérés comme une fatalité dans la restauration. Aujourd'hui, des solutions existent. La pré-autorisation bancaire ou le pré-paiement étaient plutôt utilisés aux États-Unis et au Royaume-Uni. Ces fonctionnalités sont désormais accessibles en France, de façon simple et sécurisée, portées par des acteurs français de la réservation en ligne.

Tout d'abord adopté lors d'événements particuliers (Saint-Valentin, repas de fête, repas de groupe…), le pré-paiement ou pré-autorisation bancaire (prise d'empreinte de carte bancaire), a tendance à vouloir se généraliser toute l'année. Une entreprise, petite ou grande, a besoin de s'attacher du personnel, de planifier ses tâches, de gérer des stocks, et plus encore dans la restauration où l'utilisation de produits frais est primordiale. Se donner les garanties pour qu'un maximum de réservations soient honorées permet de réduire le gaspillage, de travailler plus intelligemment, d'éviter de perdre de l'argent.

Plus la marge du restaurateur est faible, plus les no-shows, ou réservations non honorées impactent le chiffre d'affaires de l'établissement. Un no-show quand le restaurant affiche complet, c'est une perte sèche, des clients déçus de ne pas avoir obtenus de tables et partis voir ailleurs. Double peine donc, dans une période qui n'est pas particulièrement simple pour la profession.



Le pré-paiement, qu'est-ce-que c'est ?
 
L'opération s'effectue simplement et en toute sécurité depuis le module de réservation. Quand le restaurateur paramètre son module de réservation en ligne, il peut activer la fonctionnalité de pré-paiement, de demande d'acompte, la pré-autorisation bancaire ou la prise d'empreinte de carte bancaire… selon son choix :

- pour toute réservation
- pour un jour de la semaine (tous les vendredis soirs, par exemple)
- pour un événement ponctuel (Noël, Saint-Valentin…)
- à partir d'un certain nombre de couverts par réservation…



Du côté des clients

La question principale reste de savoir si les clients acceptent de payer leur repas avant d'aller au restaurant. La réponse est oui. La solution est courante aux État-Unis, arrive largement au Royaume-Uni et commence à percer en France. Certains clients restent réfractaires, mais tous acceptent depuis longtemps le pré-paiement pour assister à un spectacle, un événement sportif, acheter un billet de train…

L'approche est également similaire à celle des hôteliers qui demandent une empreinte bancaire au moment de la réservation, voire le pré-paiement.

Le pré-paiement ou pré-autorisation bancaire est essentiellement utilisé, en France, par les grandes maisons. À Paris, André Terrail, propriétaire de la Tour d'Argent, a tenu à soumettre systématiquement la réservation en ligne à empreinte bancaire.

D'autres restaurants le réservent aux occasions spéciales. Le M Restaurant est un bistrot contemporain, situé à Lyon. L'équipe a testé le pré-paiement lors d'un événement : "Nous avons mis en place le pré-paiement pour le soir du réveillon de la St Sylvestre. Les années précédentes, nous demandions systématiquement un acompte [par chèque] pour ce repas. L'empreinte bancaire par le module de réservation a grandement facilité ce processus pour les clients qui n'avaient plus à envoyer ou déposer un chèque. De notre côté, nous avons gagné du temps dans la gestion de ces acomptes pour mieux nous consacrer à l'accueil du client qui est primordial dans notre métier. Et pas de no-show à rapporter ce soir-là ! Nous sommes prêts à renouveler l'opération."

Il est important de souligner que l'humain reste présent au fil du processus. Le contact avec le client est essentiel dans la restauration. Il sera toujours possible à un client d'annuler une table, notamment s'il le fait dans des délais respectant le travail du restaurateur.

Anne Genevay, de GuestOnline

http://www.guestonline.fr/
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