Une journée avec Pierre-Philippe Lerebourg, concierge back-office
Emploi - jeudi 30 novembre 2017 09:35
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75 - Paris Métier en pleine expansion, le concierge back-office prend ses quartiers dans les grands hôtels de la capitale. À l'Intercontinental Paris - Le Grand, Pierre-Philippe Lerebourg se délecte d'exercer une fonction à mi-chemin entre la relation clientèle et les nouvelles technologies. Reportage.
Vidéo : unejourneeavecunconciergebackoffice
10 h 20 : Après avoir salué ses collègues - une dizaine à la loge, 500 dans tout l'établissement -, Pierre-Philippe allume ses outils de travail : son ordinateur et les trois logiciels qu'il utilise quotidiennement pour gérer les réservations des clients. Au front desk de ce 5 étoiles de 470 chambres, c'est le rush matinal, le concierge back office vient épauler ses collègues. En période d'affluence, celui-ci reste toujours en contact direct avec la clientèle. Conséquence : ce professionnel doit posséder une réelle dynamique intellectuelle, afin de passer très rapidement du desk au front.
12 h 05 : Effectuer une réservation au restaurant, confirmer une excursion, s'occuper d'un transfert aéroport, prendre des places à l'opéra… Face aux demandes qui affluent des quatre coins de la planète - une soixantaine d'e-mails chaque jour -, Pierre-Philippe se donne la journée pour répondre : "J'essaie d'apporter une solution dans les 24 heures, explique t-il avec la bonhomie et le professionnalisme qui le caractérise. Ma collègue du back-office, Louise Prouteau, et moi gérons les e-mails par ordre de priorité." Objectif : juguler les flux pour ne pas se faire déborder. Le tri et le traitement des e-mails constituent l'essentiel des missions du concierge back-office.
13 heures : Pierre-Philippe Lerebourg profite de la pause méridienne pour gérer l'administratif : planning, gestion de l'économat, des congés, etc. Dans la foulée, il fait un point avec son supérieur, le chef concierge Philippe Lesigne : "Avant cette nouvelle organisation à la loge, nos équipes de desk répondaient aux demandes, mais sans que les choses soient structurées de manière claire, explique celui qui est également vice-président des Clés d'or. L'essor des nouvelles technologies a totalement modifié la donne pour les métiers de la conciergerie. Le concierge back-office travaille bien en amont de l'arrivée du client, afin de préparer sa venue et de régler tous les petits détails de son séjour."
15 h 30 : Pour gérer les réservations d'activités de loisirs de ses clients, le concierge back-office se charge souvent des relations avec les prestataires extérieurs. Après quelques coups de fil, et avec de la rigueur et un peu de diplomatie, il trouve une solution à tous les problèmes ou presque.
17 h 40 : Avant son départ, Pierre-Philippe Lerebourg enregistre et transmet à l'équipe de la conciergerie l'ensemble des réservations effectuées ce jour. Ce passage de consignes lui permet de ne rien laisser en suspend. Et de quitter les lieux l'esprit apaisé.
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Rétrospective
Pierre-Philippe Lerebourg a été :
Depuis ses 55 ans : concierge back-office à l'Intercontinental Paris Le Grand (IXe)
De 27 à 45 ans : bagagiste, premier-bagagiste, chef-bagagiste, assistant-concierge puis concierge à l'Intercontinental
De 23 ans à 26 ans : Départ en Espagne (Barcelone) pour une succession de postes, notamment dans l'hôtellerie-restauration. Pierre-Philippe devient trilingue espagnol-anglais.
À 22 ans : bagagiste à l'hôtel Ambassadeur (4 étoiles, Paris IXe)
De 20 ans à 21 ans : chasseur, puis postier à l'hôtel Ambassadeur
À 19 ans : groom à l'hôtel Ambassadeur
µÀ 17 ans : titulaire d'un BTS agricole (lycée de Brie-Comte-Robert, 77)
Intercontinental Paris Le GrandDepuis ses 55 ans : concierge back-office à l'Intercontinental Paris Le Grand (IXe)
De 27 à 45 ans : bagagiste, premier-bagagiste, chef-bagagiste, assistant-concierge puis concierge à l'Intercontinental
De 23 ans à 26 ans : Départ en Espagne (Barcelone) pour une succession de postes, notamment dans l'hôtellerie-restauration. Pierre-Philippe devient trilingue espagnol-anglais.
À 22 ans : bagagiste à l'hôtel Ambassadeur (4 étoiles, Paris IXe)
De 20 ans à 21 ans : chasseur, puis postier à l'hôtel Ambassadeur
À 19 ans : groom à l'hôtel Ambassadeur
µÀ 17 ans : titulaire d'un BTS agricole (lycée de Brie-Comte-Robert, 77)
2, rue Scribe
75009 Paris
www.parislegrand.intercontinental.com
Tél. : 01.40.07.32.32
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