Marketing
Le baromètre de satisfaction :
un outil indispensable
Cette enquête permanente ou régulière, menée généralement sur une période annuelle et sur
une même série d’items, permet de connaître l’avis des clients sur la prestation proposée.
Il est ensuite plus facile de l’adapter et d’évaluer l’importance accordée par le client à chacune
de ces composantes.
LE BAROMÈTRE DE SATISFACTION
PERMET DE :
connaître l’avis de vos clients sur les prestations consom-
mées, mais aussi de suivre l’évolution de leur perception
dans le temps ;
mieux comprendre les attentes de votre clientèle. Cela
vous guidera pour déterminer les domaines prioritaires de
votre action qualité et adapter votre offre en vue de fidéli-
ser votre clientèle ;
faire prendre conscience au personnel que la qualité de leur
travail a des impacts concrets sur la satisfaction du client, en
leur montrant le résultat de leurs efforts vu par les clients ;
fixer des objectifs à atteindre pouvant donner lieu à des
versements de primes s’ils sont atteints.
Cette mesure est essentielle pour faire évoluer les
prestations et améliorer la fidélité. En effet, le niveau
de satisfaction détermine le comportement futur du client :
iZkfb e^l \eb^gml bglZmbl_Zbml
Î
17 % restent fidèles ;
iZkfb e^l \eb^gml lZmbl_Zbml
Î
45 % restent fidèles ;
iZkfb e^l \eb^gml mkl lZmbl_Zbml
Î
73 % restent fidèles.
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6
74
Première étape
: listez vos prestations
(hébergement, petit déjeuner, déjeuner, dîner, séminaire, etc.)
ainsi que leur composantes (locaux, personnel, choix de plats
à la carte…). Cette première étape est capitale puisqu’elle
va déterminer le nombre de questions à poser à vos clients.
Toutefois, le questionnaire n’est pas extensible (maximum
10 questions) et il faut donc faire des choix.
Un document Excel - disponible dans le Blog des Experts
‘Actions marketing en hôtellerie’ sur
-
restauration.fr - dresse une liste de questions que vous pouvez
remplacer par celles qui vous concernent.
Deuxième étape
: construisez votre questionnaire
Entrez vos questions et les choix de réponses dans le document
Excel. Ici, la méthode consiste en un questionnaire avec
des propositions positives à évaluer (plus valorisant et plus
compréhensible pour le client).
Exemple
: le choix des plats à la carte est satisfaisant :
Tout à fait d’accord, D’accord, Moyennement d’accord,
Pas du tout d’accord. Le client doit donc prendre parti
clairement et c’est ce que vous attendez de lui.
De plus, afin d’apprécier l’urgence de toute action à
entreprendre, demandez au client quelle est l’importance qu’il
accorde à chaque critère, avec une note de 1 à 4. La valeur 1
sera attribuée à l’appréciation ‘pas importante du tout’, la valeur
2 à celle ‘ moyennement importante’, la valeur 3 à
celle ‘importante’, et la valeur 4 à celle de ‘très importante’.
Troisième étape
: attribuez un score aux réponses des clients
Cette étape permet d’analyser les réponses des clients et de
suivre les évolutions de leurs perceptions :
- ‘Tout à fait d’accord’ = 4 points ;
- ‘D’accord’ = 3 points ;
- ‘Moyennement d’accord’ = 2 points ;
- ‘Pas du tout d’accord’ = 1 point.
Pour faire lamoyenne de ces scores, les points seront additionnés
aumoment du dépouillement et divisés par le nombre de
réponses. Le résultat sera un nombre décimal compris entre
1 et 4. Une fois ce calcul fait pour chaque réponse, vous devez
entrer cette donnée dans le deuxième tableau accessible sur
le Blog des Experts. Celui-ci comporte des données à titre
d’exemple,mais vous pouvez les remplacer par les vôtres.
Quatrième étape
: interprétez les résultats
Un graphique a été imaginé pour vous aider à visualiser les
points forts et les points faibles de votre exploitation en fonction
des résultats de la première vague de questionnaires. Grâce au
dernier document proposé, la construction de ce graphique est
automatique. Il suffit d’inscrire vos résultats à la place de ceux
indiqués dans le document d’exemple, et le graphique évoluera en
fonction de vos réponses.
METTRE AU POINT UN BAROMÈTRE DE SATISFACTION
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