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L’Hôtellerie Restauration : Pouvez-vous vous présenter ?
Stephanie Rambaud : Je viens du nord-ouest de l’Angleterre. J’ai fait une partie de ma carrière outre-Manche, essentiellement dans l’opérationnel, au sein d’établissements de tailles différentes, puis en France, plutôt côté commercial, notamment chez Starwood, IHG et enfin chez Hilton.
Depuis combien de temps êtes-vous chez Hilton ?
Cela fait quinze ans que j’y travaille. J’ai commencé chez Hilton en tant que commerciale pour la France, et mes attributions régionales ont grandi. C’est un groupe qui me correspond bien, qui donne des possibilités. On tente beaucoup sa chance chez Hilton. En 2019, je voulais me reconvertir pour revenir dans la partie opérationnelle, donc j’ai suivi un programme interne de neuf mois, spécialisé pour les directeurs, à la suite de quoi on m’a proposé cette opportunité de diriger le Waldorf Astoria Versailles - Trianon Palace, un établissement de 200 chambres et autant d’employés. C’est un hôtel qui m’a toujours fasciné, j’y vois beaucoup de potentiel, avec un emplacement fantastique.
Comment, en 2022, accueille-t-on un client dans un hôtel de luxe ?
Nous avons travaillé sur le parcours client. Nous cherchons de l’authenticité, tout en développant nos services. Aujourd’hui, nous posons des questions aux clients plutôt que d’être intrusifs, de leur imposer des choses. On intègre de la domotique, mais sans trop en mettre. Cela implique beaucoup de formation, le recrutement de personnes qui ont de l’expérience. Nous avons eu une vraie réflexion sur la valeur ajoutée d’un hôtel par rapport à un opérateur comme Airbnb. Il faut se mettre à la place du client et penser à toutes les éventualités pour que le parcours soit fluide. Nous cherchons à créer de l’expérience client. Un hôtel de luxe, c’est bien plus qu’une infrastructure.
Côté recrutement, être situé à Versailles représente-t-il un atout ou un inconvénient ?
Les deux. Nous avons des employés qui viennent de l’ouest parisien, qui apprécient cette qualité de travail, nous avons un parking pour les employés… Mais d’un autre côté, on se coupe de beaucoup de Parisiens. Nous avons tendance à conserver notre personnel, beaucoup de gens aiment travailler au Trianon, nous ne subissons pas énormément de mouvements. Plus de soixante salariés ont plus de dix ans d’ancienneté. Il fait bon vivre et travailler à Versailles. Maintenant, l’enjeu est de réussir à recruter du personnel pour la haute saison qui va bientôt débuter.
Comment vivez-vous le fait d’être une femme et de travailler dans l’hôtellerie ?
J’ai une fille qui a 23 ans, j’ai toujours beaucoup travaillé, et avant je voyageais. Fonder une famille, c’est une organisation à deux. Chez Hilton, il ne m’a pas été compliqué d’être une femme et d’évoluer. Le groupe est conscient, depuis très longtemps, qu’il faut de la diversité dans une entreprise, que cela amène du dynamisme. C’est d’ailleurs ce que l’on constate au sein des équipes dans un hôtel : plus il y a de mixité, plus c’est vivant. Je participe à un programme de coaching pour aider les employées qui ont d’envie d’évoluer au sein du groupe. Et je constate que la principale difficulté pour nous les femmes, c’est une histoire de confiance.
Quelles sont, selon-vous, les qualités essentielles d’un directeur d’hôtel ?
Il faut être optimiste, rester positif et s’adapter aux changements avec souplesse et enthousiasme. Il faut également avoir le souci du détail, se mettre à la place du client et accompagner les équipes pour offrir le meilleur des services jusqu’au moindre détail. Et enfin, avoir du leadership, avoir une vision pour établir des objectifs communs, et une culture d’entreprise pour les atteindre.
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Publié par Romy CARRERE
