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A priori, "les Français vont bien partir en vacances", assure Thomas Yung, auteur de SOS Experts et directeur de My Hotel Repuration. Il évoque plusieurs raisons : avant tout, parce que le droit de partir en congés n'a jamais été menacé. Ensuite, parce que selon plusieurs études, les Français ont besoin de prendre l'air : "Ils veulent casser le rythme et oublier le confinement". Et enfin parce que le vacanciers drançais part le plus souvent avec sa voiture personnelle, et prend ainsi moins de risque sanitaire. "Il faudra néanmoins attendre un retour vers 2021 pour les plus prudents", selon l'expert.
► À quelles conditions ?
Habituellement, 5,5 millions de voyages se déroulent à l'étranger. C'est autant de voyages à récupérer sur le territoire national. Mais les Français sont prêts à voyager et sous quelles conditions ?
- Flexibilité et mesures sanitaires
De manière générale, on constate, avec toutes les études qui fleurissent en ce moment, que les clients demandent de la flexibilité dans les conditions de réservation (possibilité de décaler, d'annuler, remboursement…) et des mesures sanitaires. L'un des critères émergents étant que les locations soient désinfectées après chaque séjour. Dans l'hôtellerie de plein air, les clients s'attendent à avoir des masques et des désinfectants à disposition.
Parmi les facteurs qui vont influencer le comportement des réservations, on retrouve : "l'âge du voyageur, sa santé, la présence de famille à proximité, et la santé économique du vacancier. À part les commerçants, indépendants et professions libérales qui subissent la crise de plein fouet, il y a une réserve de consommation", explique Thomas Yung.
- Un nouveau parcours de réservation
Le parcours de réservation est bouleversé. "Désormais il est mûri, plus réfléchit, et donc plus long", selon Thomas Yung. Il y aura moins de réservations "coup de cœur", qui se font en quelques secondes. Les clients attendent de la réassurance. En revanche, "il y aura des réservations de dernière minute", assure l'expert. La clientèle affinitaire va revenir, mais va demander plus de reconnaissance.
► Les segments de clientèles
Les clients que le secteur ne reverra pas tout de suite : la clientèle internationale et européenne, les groupes, les gens de passage, le troisième âge et plus, et ceux qui ont subi la crise comme les commerçants, les professions libérales, les indépendants… Ils ont perdu pendant la crise, ils doivent rattraper.
En revanche, les segments porteurs sont la clientèle locale, la clientèle urbaine si le déconfinement est total, la clientèle familiale qui veut se retrouver, les petits groupes d'amis, la clientèle affinitaire, les campings-caristes et les néo-hôteliers : ceux qui ne dorment habituellement pas dans les hôtels.
En revanche, pour attirer la clientèle et notamment locale, "il y a des mutations à faire" : il faut trouver des idées pour que les clients restent plusieurs jours à l'hôtel, pourquoi pas avec des ateliers, des mises en avant du territoire local, des animations… Il faut faire sortir les gens de leur chambre. Autre piste : surfer sur le staycation en offrant la possibilité aux clients de voyager à l'hôtel comme un local.
► Communiquer avec ses clients
"Si vous n'avez pas communiqué avec vos clients pendant le confinement, c'est maintenant ou jamais, affirme Thomas Yung. Sans communication, il ne se passe rien".
Ses conseils :
- Communiquez en rassurant sur votre état de santé. Parlez de votre équipe. Il faut être positif et dynamique (via des posts de photos sur les réseaux sociaux par exemple, en expliquant ce que vous avez fait pendant le confinement, les mesures prises sur le plan sanitaire, vos tarifs, vos conditions de vente…).
- Rappelez systématiquement toutes les personnes qui ont annulé en avril, mai et juin.
- Exploitezvotre segmentation client dans son PMS.
- La communication n'est pas unidirectionnelle : écoutez votre audience, vos clients, posez leur des questions, vous avez besoin de les comprendre et de connaître leurs attentes.
- Au moment de la réservation : parlez des points de frottements, n'attendez pas que le client soit à l'hôtel pour le laisser découvrir que le service du petit déjeuner a changé par exemple.
- Valorisez dès maintenant l'après-saison (septembre, octobre).
► Conseils avant la réouverture
- Google rouvre ses accès : reprenez votre fiche Mybusiness et répondez aux avis laissés sans réponse (de toutes les plateformes).
- Dans la communication dans Google, vous pouvez acheter des mots-clés et diffuser des annonces à des cibles que dans un rayon de 100 kilomètres par exemple.
- Vous pouvez acheter de la visibilité sur Facebook auprès de vos fans. Mais vous pouvez aussi acheter de la visibilité à une audience similaire.
- Site internet : vérifiez tous vos visuels sur votre site. Pourquoi ne pas mettre une photo avec un masque ? Vérifiez vos signatures sur e-mails, vos e-mails automatiques. Modifiez-les pour faire passer de nouveaux messages. On parle des gestes de protection pour rassurer la clientèle, même si elle a besoin de se changer d'air. Pas besoin de parler du Covid-19, juste les mesures que vous avez prises.
- Modifiez votre FAQ en mettant en avant les nouvelles informations comme les gestes barrières. Mettez également à jour vos derniers commentaires sur les retours d'expérience de vos clients.
- Explorez de nouveaux canaux comme Whatsapp. Donnez à vos clients votre numéro, quitte à acheter une autre puce.
- Faites respectez les règles que vous allez imposer, ça rassurera les clients.
- Faites un tour chez les apporteurs d'affaires locaux : office du tourisme de votre ville + alentours, les médias locaux, les guides locaux, les prescriptions ou influenceurs locaux.
- C'est le moment de vus questionner sur votre présence ou non sur Booking.com, Airbnb…
- Penchez-vous également sur les sites spécialisés type hébergement insolite, regardez staycation.co, pensez aux chèques-cadeaux, aux box…
Publié par Romy CARRERE
