Communication digitale : les professionnels doivent prendre la main

Depuis l’essor des outils digitaux, on ne communique plus aujourd’hui comme on pouvait le faire encore il y a une dizaine d’années. Une révolution à laquelle les professionnels de l’hôtellerie-restauration doivent prendre part pour accroître leur notoriété et mieux vendre. “Ces outils digitaux nous apportent une plus grande liberté dans notre stratégie de communication. Pour nos établissements, on a fait le choix de ne pas communiquer sur l’offre commerciale mais sur l’expérience que vont vivre nos clients. Cela nous permet d’avoir une approche plus intime. De même, on republie leurs posts (avis) sur nos réseaux sociaux, car au fond, ce sont nos meilleurs ambassadeurs”, reconnaît Céline de Labrousse, directrice des opérations hôtellerie du groupe Les Maisons d’Arles, et intervenante d'une table ronde sur la communication digitale lors du Sirha. Une stratégie que partage Rémi Ohayon, PDG d'Api & You, agence de conseil en communication et e-commerce, autre invité du débat : “Aujourd’hui, le client n’accorde plus autant d’importance à une marque. Il est davantage sensible aux valeurs portées par l’établissement. D’où l’importance pour l’hôtelier ou le restaurateur de faire passer le bon message, de raconter son histoire. Le digital permet de parler de soi, de son parcours, de ses équipes, de son offre…. C’est une chance”.

Optez pour une communication directe

Quels que soient les outils utilisés (réseaux sociaux, e-mailing, site internet…), l’important est de choisir les bons supports pour bien cibler sa clientèle ou communauté sur le web. Par exemple, Instagram est idéal pour mettre en avant son offre culinaire ou la décoration de son établissement à travers de belles photos. TikTok sera plus utilisé pour accroître sa visibilité auprès de la jeune génération. Pour communiquer à bon escient, les professionnels peuvent également s’appuyer sur la CRM. Ces logiciels permettent notamment de mieux connaître le profil de sa clientèle. “Recueillir des données sur ses clients va permettre de mener une communication plus ciblée, mais aussi de leur proposer une offre personnalisée afin de les fidéliser. Même si le personnel de l'établissement a aussi un rôle à jouer grâce aux échanges qu'il va avoir avec les clients”, souligne Antoine Girard, directeur-fondateur de Guestonline et troisième intervenant de la table ronde.

S’affranchir des intermédiaires

Communiquer de façon directe sur le web offre un autre atout, selon les trois experts : la possibilité de s’affranchir des plateformes de réservation en ligne. “Il faut prendre ce risque, car les outils existent. Certains sont gratuits comme le référencement naturel et la page adresse de Google où l’on peut remplir une fiche technique de son établissement. Il faut aussi inciter le client à réserver directement via son site internet, pour que cela devienne un réflexe”, souligne Rémi Ohayon. L’intervenant rajoute qu’il ne faut pas hésiter à utiliser le digital pour diversifier son offre, en misant par exemple sur les coffrets cadeaux, qui se vendent bien sur le site internet d’un établissement. De même, il propose de s’allier avec d’autres professionnels aux compétences complémentaires pour proposer une offre enrichie à sa clientèle.

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