Comment recruter et fidéliser ses employés : c’est la question que bon nombre de professionnels de l’hôtellerie et de la restauration se posent aujourd’hui. Il s’agit de dénicher non seulement les candidats disposant d’un savoir-faire mais aussi d’un savoir être, notion indispensable dans les métiers de service. Puis d’offrir à ces collaborateurs des conditions de travail et des possibilités d’évolution professionnelle qui leur donneront envie de rester dans l’établissement.
Ces constats, Cynthia Cohen-Peres les a faits il y a quinze ans en lançant son cabinet de conseil et de formation Bureau d’image. Après avoir suivi des études dans le stylisme et le modélisme, elle prend conscience que le conseil aux clients est l’aspect qu’elle préfère dans son métier, et que certains secteurs – où l’image et la notion de service sont prioritaires – sont très demandeurs : l’hôtellerie haut de gamme, les boutiques de luxe, l’aviation privée.
La jeune dirigeante – elle a alors 25 ans – propose un premier module portant sur le grooming, c’est-à-dire le soin qu’une personne va prendre de son image : posture, tenue vestimentaire, coiffure, maquillage, manucure…. Ses formations s’adaptent aux standards des hôtels dans lesquels Bureau d’image intervient et s’adressent à tous les services : réception, service d’étages, bagagistes, restauration : “Quel que soit le poste qu’il occupe, chaque collaborateur véhicule l’image de marque de l’établissement car nous sommes sur des thèmes très forts : l’image, la posture, l’attitude”, rappelle Cynthia Cohen-Peres.
Renforcer la marque employeur
De nouveaux modules sont ensuite créés pour proposer des parcours de formation complets, portant sur les fondamentaux de l’accueil dans le luxe (les codes de savoir être), et la personnalisation du service (ce qui permettra de démarquer l’hôtel de ses concurrents). Il y a quelques mois, la formation Gestes et postures a été lancée spécifiquement pour les femmes de chambres, détaillant les bons gestes à effectuer pour limiter les troubles musculo-squelettiques.
De nombreux palaces et resorts – Park Hyatt Paris-Vendôme, Ritz, Royal Monceau, Plaza Athénée, Four Seasons George V, Fairmont Monaco, Lutetia, Molitor… – font régulièrement appel à Bureau d’image. Mais depuis la crise sanitaire, Cynthia Cohen-Peres enregistre de plus en plus de demandes émanant d’établissements 5 étoiles : “Certains codes et réflexes ont été perdus. Nos formations sont parfois une nécessité pour les hôtels.” Sans compter les problèmes de recrutement actuels dans la profession : “Les hôtels vont devoir recruter de façon plus large, attirer des talents différents et nos formations participent au team building de l’établissement. Leur bénéfice étant à la fois professionnel et personnel, cela accroit la satisfaction des membres de l’équipe tout en renforçant la marque employeur.”
Cette réflexion a incité la dirigeante à développer une nouvelle offre, Trousseau d’image, une trousse de produits de beauté offerte aux collaborateurs à l’issue d’une formation grooming. À la fois cadeau et outil, ce trousseau “permet de mettre en œuvre ce qui a été appris pendant la formation”. Une manière pour l’hôtel de renforcer le bénéfice des formations et d’accroître la satisfaction des équipes.
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Publié par Roselyne DOUILLET
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