Retour d'expérience : comment s'en sortir et réussir avec un hôtel de 10 chambres dans une petite commune semi-industrielle

Albert (80) Se remettre en question est nécessaire, mais faut-il encore s'en donner les moyens en cherchant les bons appuis. Didier et Sandy Petit nous explique leur parcours, leurs doutes et bonnes rencontres.

Didier Petit a 45 ans et « cela fait 44 ans que je vis dans cet établissement » lâche-t-il en esquissant un léger sourire. En quittant le lycée du Touquet, BTH en poche, pas question pour lui, en effet, de reprendre l’affaire familiale. « Je me l’étais promis. Je voulais voir autre chose, me construire ailleurs. » En 2004, le fils unique doit pourtant faire un choix. « Mon père a eu de graves problèmes de santé et ma mère ne pouvait pas continuer seul. ». Avec son épouse, Sandy, qu’il connaît depuis le collège et qui a fait un BTS de comptabilité/gestion, le retour au bercail s’amorce. « Nous avons d’abord été salariés, avant de racheter l’affaire en deux temps. Le montage bancaire a été compliqué et pourtant les chiffres étaient bons. Mais nous n’avions pas d’apport suffisant. Nous avons aussi dû créer une SARL. » La Basilique, située dans le centre ville, accueille de mai à octobre des tourismes, notamment britanniques, très attachées à la première guerre mondiale et à la bataille de la Somme. « L’autre clientèle, explique Didier, provient des industries installées autour : aérospatiale, hydraulique, etc. Quand nous avons repris, nous avions plein d’idées pour rajeunir l’établissement mais les mises aux normes nous ont obligés à réinvestir 40 000 euros supplémentaires alors que nous étions au plafond de l’emprunt. Il a fallu remonter un dossier financier et convaincre… ». Ils ont mis 5 ans pour obtenir l’avis favorable de la commission de sécurité et une inconnue s’est ajoutée : la création d’un hôtel de chaîne de 40 chambres à proximité. Les objectifs du couple, désormais seuls maîtres à bord, sont de se démarquer. Le CDT, avec lequel ils travaillent, leur conseille de frapper à la porte des Logis. « L’enseigne nous a beaucoup apporté, notamment dans la visibilité et l’outil informatique qu’elles avait mis en place pour les petits hôtels ».

Remise en cause

2010, la Basilique est un hôtel Logis de 10 chambres avec un restaurant de 70 places. « Nous avions réussi à fidéliser une clientèle locale grâce à la table. Comme nous avons toujours réinvesti ce que nous gagnons, l’établissement tournait bien, mais au prix de beaucoup d’heures et de fatigue ». Il y a cinq ans, Didier et Sandy s’interrogent de nouveau. « Soit on vend, soit on avance, mais comment ? ». Adhérents de l’Umih, l’organisation professionnelle leur suggère de s’adresser à un certain Christopher Terleski, spécialiste dans l’accompagnement et la formation des CHR, pour une entreprise pérenne... Son concept ? ‘Marge ou Crève’. « Nous l’avons contacté mais nous pensions qu’il ne s’intéressait jamais à une petite entreprise comme la nôtre ». Faux, l’homme aux multiples savoirs et succès accepte le défi. Première étape, un débriefing sur place avec une partie de l’équipe. « Nous avons fait l’analyse des points forts et faibles de chacun. Je me suis rendu compte que je commençais toujours par dire oui à tout, or, ce n’est pas productif quand certaines choses sont impossibles. Ceci nous a permis de nous remettre à niveau, chacun à la bonne place. » Après l’humain, les finances. « Nous avons fait le bilan de toutes les ventes, jusqu’à réfléchir au moyen d’attirer la clientèle au bar après le dîner, avant qu’elle ne remonte dans sa chambre. En cuisine, le constat était bon car nous avons toujours été très pointus sur les marges. En revanche, l’offre boissons demandait à être amélioré. Pour Christopher, le plus gros poste sur le quel nous pouvions agir était l’hôtel », avec la fin des chambres vides.

Les réponses sont partout, faut il avoir les moyens de les voir…

Dans la visée, l’optimisation des postes, intelligemment, sans fatigue supplémentaire. « D’abord, je retiens qu’il ne faut pas vouloir réfléchir seul dans son coin, constate Didier. Le partage des points de vue est essentiel. Quand je change une carte aujourd’hui, je fais participer tout le monde, y compris mes apprentis. Tout le monde y gagne. Ensuite, j’ai compris qu’un bon management devait s’adapter à l’environnement tout en étant logique ». La basilique a joué sur l’accueil. Dans les chambres, une petite boîte de chocolats, plus de coussins pour un meilleur confort, un pliage original des serviettes déposées sur le lit, etc… Au bar, un chardonnay qui raconte une histoire et servi au verre, idéal pour la clientèle britannique, des produits petit-déjeuner de qualité mais purement français (les britanniques sont là pour la France…), même démarche premium pour le thé. Avant, la Basilique proposait une seule soirée étape, mais que faire quand le client veut changer de plat au dîner ? Facturer un supplément ? « Non, c’est mauvais commercialement. Maintenant, nous proposons trois niveaux et nous doublons les points de fidélité pour ceux qui prennent le niveau supérieur ». En fin d’après-midi, les clients de l’hôtel bénéficient d’une pause goûter gratuite, avec boissons chaudes et gâteaux à volonté. Mais ces détails n’auraient été efficaces sans une refonte totale du site de l’hôtel, effectué avec « Samm Agence ;  je les cite volontairement car ils sont à notre échelle. L’organisation du site de l'établissement, la réactivité des services changent la donne aujourd’hui » insiste Didier. Réservation en ligne directe, comparateur de prix immédiat (en pleine saison, l’hôtel est jusqu’à 10 euros moins cher sur son site), les disponibilités sur les plateformes sont calculées régulièrement en fonction de la rentabilité, création d’offres tout inclus le week-end… L’établissement a connu l’an dernier une hausse de ses réservations en direct de 40%, tout en fermant, pour la première fois, 24 jours en août. Les salariés de La Basilique bénéficient de 6 semaines de congés payés.

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