Édito du journal n° 3452 du 25 juin 2015 : "Wifi compris"

À Paris, des parcs, jardins et musées proposent une connexion wifi gratuite, tous les coffee-shops sous enseigne également. En revanche, relativement peu de cafés dits traditionnels ont rejoint le mouvement. Ou du moins l'affichage de la prestation n'est pas mis en avant. Erreur stratégique et commerciale. Le client connecté est potentiellement un client heureux et qui consomme. Certains réfractaires vous diront toutefois qu'il n'est pas forcément un grand consommateur...

Posture néfaste, car c'est de la satisfaction client dont il s'agit. Et cette satisfaction est nécessaire pour attirer, capter, fidéliser et pour l'image véhiculée. Le client connecté n'est pas qu'une personne en villégiature, c'est aussi quelqu'un qui travaille et peut revenir. En outre, pour les nouvelles générations, ne pas pouvoir se connecter relève de l'impensable. Le constat vaut partout en France.

Proposer le wifi gratuit doit être considéré comme un atout commercial, individuel ou d'envergure. Concernant l'hôtellerie, la France est bien couverte - plus de 83,4 % des hôtels proposent l'accès gratuit à leur clientèle - avec toutefois un bémol : la qualité de la connexion qui est variable. Près de 30 % d'insatisfaits à la clé selon HotelWiFiTest. Quand 'ça rame', 'ça déçoit'. L'exigence grandissante des clients est inévitable et devancer leurs attentes constitue un acte de survie inévitable pour les CHR, wifi compris.

Sylvie Soubes