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“Il faut tout réinventer. La crise sanitaire a opéré un changement important dans le comportement des gens. À nous de nous adapter à ces nouvelles pratiques”, confie Ahlame Buisard, directrice générale du groupe Bernard Loiseau, un mois et demi après la réouverture du Relais Bernard Loiseau. Si le spa, la boutique, le restaurant Loiseau des Sens (désormais accessible 7 jours sur 7) et l’hôtel (avec seulement la moitié des chambres) ont rouvert leurs portes dès la fin juin, La Côte d’Or a attendu le 2 juillet pour recevoir ses premiers clients.
“Nous voulions attendre et tester les protocoles pour voir comment cela se passait déjà sur un seul restaurant”, explique la directrice. Contre toute attente, “ce jour-là, au gastronomique où nous avons juste enlevé deux tables et réparti les clients sur trois salles, nous avons fait 50 couverts le midi et 50 le soir”, se réjouit-elle.
Un protocole “unanimement accepté”
Mais rien n’était gagné d’avance, car le planning de réservation affichait 70 % de remplissage en mars mais, en juin, “ il n’y avait plus aucune visibilité sur le long terme. À peine sur deux semaines. Aujourd’hui, les clients réservent au dernier moment.” À quelques jours de l’ouverture, les équipes partaient dans l’inconnu avec un protocole de reprise auquel elles ont longuement été formées - “et qui a été unanimement accepté”, mais jamais éprouvé par le public.
“Nous ne savions pas comment ça allait se passer, ni si les clients allaient adhérer”, confie Alhame Buisard. À l’instar du port du masque durant les déplacements dans l’établissement, ou, à la Côte d’Or, le menu imprimé et distribué aux clients “mais signé par le chef et avec lequel le client repart afin que l’expérience soit quand même marquante”, précise la directrice générale. Seule la carte des 30 000 références de vin a été conservée.
Aller à l’essentiel
Dans les autres restaurants (Loiseau des sens, Loiseau des Vignes et Loiseau des Ducs), l’option iPad en location a été retenue - “ nous nous y intéressions depuis quelque temps” - et séduit la clientèle. À l’hôtel, le ivret d’accueil est disponible par QR code. Mais ces nouvelles procédures ont aussi touché le spa ou la réception : “Les peignoirs ne sont plus en libre service à la piscine mais disponibles à l’accueil du spa. Les transats sont désinfectés et nous apposons une étiquette pour le faire savoir. Nous avons instauré un planning de check-in et check-out pour éviter la queue et supprimé le buffet du petit déjeuner. La réservation se fait désormais la veille et le service est réalisé au plateau dans les salles de restaurant ainsi qu’en terrasse.”
Et ça se passe très bien ! “On n’osait pas avant, on conservait cette habitude de choix et d’abondance, mais finalement, les clients sont satisfaits. Le service est extraordinaire, il y a moins de pertes et je pense que l’on conservera cette option.” Être efficace, sans perdre de temps, et aller à l’essentiel, c’est aussi ce qui a animé l’équipe de la Côte d’Or quand elle s’est décidée de simplifier la carte au restaurant gastronomique : “quatre ou cinq plats dans chaque partie, pour se concentrer sur ce que l’on sait faire”, justifie Alhame Buisard. Certes, la crise sanitaire a bousculé les habitudes et imposé des nouvelles règles, “mais à l’usage, celles-ci se révèlent positives, confie-t-elle. On s’en rend compte quotidiennement. On s’est finalement inscrits dans un cercle vertueux.”
#Ahlame# Buisard Relais Bernard Loiseau
Publié par Myriam HENRY
jeudi 30 juillet 2020