“Le problème de l’offre de main-d’œuvre dans l’industrie hôtelière était déjà connu avant même que la pandémie de Covid ne précipite le phénomène”, rappelle Stefano Borzillo, professeur associé à l'EHL Hospitality Business School dans une étude intitulée : ‘Les solutions à la pénurie de main-d’oeuvre dans l’hôtellerie’. Pour y remédier, l’enseignant cite les recommandations du conseil mondial du tourisme pour améliorer l’attractivité auprès des demandeurs d’emploi : “faciliter la mobilité de la main-d’œuvre (…), fournir des filets de sécurité, améliorer la qualification et la reconversion de la main-d’œuvre, retenir les talents, créer et promouvoir l’éducation et l’apprentissage”.
Si la question de la rémunération reste cruciale (devant la flexibilité des horaires, les avantages sociaux, l’évolution de carrière et la formation), les employeurs doivent être sensibles à l’engagement des collaborateurs par des “conversations axées sur la croissance” et une “communication claire et continue”, estime Stefano Borzillo : “Ce type de conversation régulière et ouverte permettra aux directeurs d’hôtel de mieux comprendre les motivations et les facteurs de stress spécifiques des employés”, affirme-t-il, citant le cas du groupe Hilton, régulièrement classé dans les entreprises où il fait bon travailler, “qui consacre des ressources considérables à la recherche de talents correspondant aux valeurs de l’entreprise”.
Transparence et technologie
Autre levier à actionner : la transparence, “cruciale lorsqu’il s’agit de communiquer la stratégie d’une entreprise en matière de rétention et d’acquisition de talents” et qui “doit être dirigée à la fois vers l’intérieur et vers l’extérieur”. Le groupe Accor a, par exemple, défini plusieurs programmes à court et long termes pour attirer les nouveaux talents : rendre les rémunérations compétitives, introduire plus de flexibilité dans les horaires, investir dans l’automatisation des tâches grâce à la technologie, permettre des embauches de type ‘petits boulots’, investir dans des filières de recrutement non traditionnelles…
De plus, Accor a lancé plusieurs campagnes sur les médias sociaux pour faire connaître ses actions, ce qui a “permis aux divisions régionales de se concentrer sur les programmes qui ont le plus de sens pour leurs zones géographiques”, estime le professeur.
Des menaces sur le milieu de gamme traditionnel
“L’industrie hôtelière émergente est celle qui prend en compte les attentes d’une nouvelle cohorte de voyageurs, férus de technologie, concernés par le développement durable, en recherche d’expériences qui ont du sens, et lassés des procédures fastidieuses”, poursuit-il. Le fait d’automatiser ces process présente l’avantage de libérer du temps pour les employés, leur permettant d’offrir des expériences sur mesure aux clients, notamment dans le haut de gamme.
Les hôtels économiques ont, eux aussi, mis l’accent dans leur développement sur la maîtrise des coûts,en simplifiant les process, voire parfois en remplaçant leur restaurant par un espace libre-service ou un espace coworking.
Stefano Borzillo alerte toutefois sur “ces changements de modèles [qui] menacent certainement la partie intermédiaire du secteur : les établissements trois étoiles qui s’accrochent à une approche plus traditionnelle et moins spécialisée de l’hospitalité, ainsi que les hôtels indépendants qui ne sont pas en mesure de réaliser les investissements nécessaires dans la technologie, les installations, les nouvelles expériences - ou les nouveaux talents.”
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