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David Kelly (Hilton) : "Les clients privilégient les formules qui abordent le bien-être dans sa globalité"

Hôtellerie - jeudi 4 novembre 2021 12:43
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La marque Hilton a cherché à décrypter les tendances actuelles et les changements dans les préférences des voyageurs. Le constat : les voyageurs attendent des services efficaces comme l'enregistrement et le départ sans contact, une préoccupation en matière de bien-être et enfin une attention de plus en plus importante portée sur le développement durable. Décryptage avec David Kelly, senior vice-président pour l'Europe continentale de Hilton.



L'Hôtellerie Restauration : Pour les voyageurs en France, remarquez-vous ces mêmes tendances (comme dans les résultats mondiaux) ?

David Kelly : Dans notre analyse, on distingue quatre grandes tendances qui ont émergé et qui résument bien le nouveau voyageur changé par la pandémie. Ces quatre tendances sont : une recherche d'efficacité accrue - avec notamment le besoin de pouvoir s'enregistrer et organiser son départ en sans contact -, un accent sur le bien-être - et ça va au-delà de la salle de sport -, et un sens plus fort de la bienveillance, et là on pense au développement durable. Ce sont des tendances mondiales qui résonnent bien en France. 

Vous parlez de départ sans contact, de clés numériques... Pensez-vous que l’hôtel de 2022 sera entièrement digitalisé ? Jusqu’où les hôteliers doivent-ils pousser la digitalisation de leurs établissements ?

Nous avons pu remarquer que les clients cherchent de plus en plus à "garder la main" sur leur séjour, en termes de choix et de contrôle. C’est pourquoi nous avons lancé diverses innovations numériques pour les aider à personnaliser leur expérience, en collaboration avec les membres de notre équipe. Les technologies sans contact disponibles via l’application Hilton Honors sont de plus en plus appréciées, notamment la clé numérique, le partage de clé numérique, l’enregistrement et le départ numériques, ainsi que d’autres offres de réservation comme notre "Confirmed Connected Rooms", une offre unique dans le secteur de l’hôtellerie permettant à ses clients de réserver facilement et instantanément des chambres adjacentes lancé en juin dernier.

En ce qui concerne l’avenir, après plus de deux ans de vie pandémique, de nombreux voyageurs cherchent à trouver des services efficaces à l’extérieur de leur domicile, y compris dans leurs expériences de voyage. Comme nous l’avions déjà remarqué en 2021, les voyageurs recherchent et apprécient la commodité et la facilité tout au long de leur expérience globale - de la réservation à la facturation - autant d’éléments qui devraient être une priorité en 2022. 

Cela passera avant tout par des nouvelles technologies et des expériences sans contact. En effet, une étude de Dynata suggéré que les voyages sans contact seront désormais de plus en plus attendus par les voyageurs, avec 76 % des répondants indiquant que leurs destinations de voyage préférées comprendraient des aéroports offrant des services sans contact, notamment concernant l’hygiène et la vérification de l’identité.

 

Le fait d’avoir une salle de sport en 2022 fera-t-il une différence au moment de la réservation ?

Mettre à la disposition des clients des installations de fitness ou des accessoires disponibles sera effectivement essentiel en 2022, mais leurs attentes ne se limiteront pas uniquement à la salle de sport. Les consommateurs ont en effet multiplié les régimes d’entrainement sportifs au cours des 20 derniers mois et ils voudront maintenir leur nouveau régime de conditionnement physique pendant leurs voyages. En outre, nos résultats montrent qu’il est important d’intégrer le bien-être tout au long de l’expérience client. Par exemple, nous avons remarqué que ces derniers, les clients privilégient les formules qui abordent le bien-être dans sa globalité, notamment en ce qui concerne l’alimentation. Ainsi, ils apprécient les offres comprenant des boissons à faible teneur en alcool, et faisant la part belle à l’alimentation durable.

>> Lire aussi : Clientèle business : des services à valeur ajoutée à l'Hôtel spa de Fontcaude

Si vous deviez ne citer que trois services, lesquels sont essentiels pour un client en 2022 ?

Des expériences/produits qui améliorent l’efficacité de l’expérience de voyage, une approche globale du bien-être dans tout l’hôtel (de la salle de sport à l’alimentation) et des expériences clients hyperpersonnalisées.

 

Une approche hôtelière durable est-elle une option ou une obligation pour l’avenir ?

Au cours des dernières années, nous avons constaté une volonté croissante des clients de soutenir les entreprises qui, selon eux, ont un impact positif sur la société, tendance qui n’a fait que se renforcer pendant la pandémie. Aujourd’hui, les clients aiment se tourner vers des entreprises ayant un impact positif sur la société, et certains d’entre eux seraient même prêts à payer plus cher pour bénéficier de leurs services, afin de pouvoir mieux les soutenir. Chez Hilton, grâce à Travel with Purpose, nous avons renforcé notre engagement pour soutenir les voyages et le tourisme responsable à l'échelle mondiale. En 2018, Hilton a également fixé ses objectifs pour 2030, notamment la réduction de moitié de son empreinte environnementale, et le doublement de son investissement dans l’impact social.

#Hilton #Tendances #DavidKelly 

Romy Carrere

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