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Annulations en cascade et remboursements, le casse-tête des hôteliers

Hôtellerie - lundi 23 mars 2020 16:00
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En pleine crise sanitaire et dans l'urgence, les hôteliers indépendants ont vu les plateformes de réservations en ligne décider à leur place des actions commerciales auprès des clients. Remboursements d'office, commissions prélevées et annulations en cascade cristallisent une relation déjà compliquée avec les OTA.



Mardi 17 mars, en pleine crise due à l’épidémie de Covid-19 et sans réelle surprise, les hôteliers ont vu Booking.com prélever les commissions du mois de février. “Quelle va être la position de Booking.com pour les prélèvements du 17 avril, qui incluront les frais de la première quinzaine de mars alors que nous sommes à l’arrêt ?”, s’interroge Jérôme Suère, propriétaire des hôtels Les Voiles et La Corniche à Toulon. “J’ai fait annuler le prélèvement par principe. Booking.com prend mes clients quand ça l’arrange et me les rend quand il y a un problème, je ne leur ai pas fait de cadeau.” Cependant, il est recommandé de prendre contact avec votre banque pour négocier les frais de rejet et éviter l'effet domino.

 

Le choix unilatéral de Booking.com de tout rembourser

C’est l’annulation et le remboursement de toutes les réservations décidées par Booking.com qui fait bondir Serge Toponski, hôtelier parisien : “Booking.com nous a imposé le remboursement de toutes les réservations, y compris celle que nous avions commercialisées en non annulables, non remboursables. Ce sont nos clients mais c’est Booking.com qui décide de notre politique commerciale”, tempête-t-il. L’hôtelier a proposé à ses clients, quand il a pu les avoir en direct, de reporter leur réservation ou de leur faire un avoir, ce qui a été plutôt bien accepté.

Le 19 mars, Booking.com annonçait aux hôteliers un changement dans le délai d’activation des virtual card, le passant de 8 jours habituellement à 24 heures. “Dans ce contexte de crise, les annonces évoluent d’heure en heure. En agissant ainsi, Booking.com se protège du contexte changeant, au détriment des hôteliers”, commente Karim Soleilhavoup, directeur général Logis Hôtel.


Préserver la relation avec le client

Stéphane Zanarelli, directeur commercial de l’Hostellerie Bérard à La Cadière-d’Azur (Var), met l’accent sur la relation client : “Pour les réservations de séminaires, nous avons reporté au même tarif, peu importe la période, nous gardons l’acompte mais nous reportons le solde. Pour les réservations prises en ligne, quand on a le contact, on appelle le client pour lui faire savoir que la prochaine fois il peut nous appeler en direct pour réserver. Very Chic nous a laissé la possibilité de faire des avoirs.” Même position pour Hélène Bogliorio-Schaeffer, propriétaire de l’hôtel Les Gorges du Verdon (Alpes-de-Haute-Provence) : “Nous avons décalé les séjours quand les clients étaient d’accord mais sinon nous avons remboursé tout le monde. Heureusement, on avait un peu de trésorerie d’avance.”

Fabien Delaffon, directeur de La Bastide de Saint-Tropez, lui, limite l’hémorragie : “Je rembourse toutes les demandes qui concernent les séjours jusqu’en avril. S’il y a des arrhes, on propose de les reporter sur un futur séjour, ce qui est accepté dans 30 % des cas, sinon on rembourse. Je veux au maximum limiter les tensions. En revanche, pour les séjours de juin-juillet, pour le moment, je dis un non ferme. On fait du cas par cas, on aura besoin de revoir nos clients.”

Président du groupement des hôteliers de Toulon, Jérôme Suère a pu observer différents cas de figure : “Accor a été réactif et souple avec ses clients. Best Western a remboursé les réservations prises en ‘flex’, pour les réservations non annulables non remboursables, c’est à chacun d’avoir son propre débat moral, mais au moins, on a le choix.”

Logis Hôtel a recommandé à ses adhérents de ne pas appliquer les frais d’annulation et dans le cas des réservations non-remboursables de proposer un avoir d’au moins six mois, préservant ainsi la trésorerie et la relation client.

#Booking #Reservation #Arrhes


Marie Tabacchi
"Ce n'est pas à Booking.com de décider de la politique commerciale de l'hôtelier !"

“Booking.com a auto-déclaré un cas de force majeur en forçant la main des hôteliers, s’indigne Karim Solailhavoup, directeur général de Logis hôtels (2 400 établissements indépendants en Europe). Je n’ai jamais vu ça, c’est un non-respect hallucinant de leurs partenaires commerciaux ! Booking.com est une plateforme, ce n'est pas à eux de décider de la politique commerciale de l'hôtelier. Ils assèchent la trésorerie des indépendants, s’assoient sur la politique tarifaire des hôteliers et enfoncent le clou en réduisant la date d’activation des virtual cards.

En cas de crise, les messages sont forts. Quand tout va bien, les OTA prennent leurs commissions, quand tout va mal, on ne peut pas compter sur elles. Ce qu’il faut retenir, c’est que la clientèle des OTA est extrêmement volatile alors que la clientèle directe auprès de nos établissements est plus résiliente. C’est une vraie leçon. Il faudra demain replacer ces plateformes à leur juste place. On ne peut plus avoir des hôteliers indépendants qui se distribuent à 80 % par une OTA. Il faudra absolument inciter les équipes à capter les clients quand ils sont dans l'établissement, à travailler la clientèle de proximité et les réservations en direct.”



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Raphael Rulhe
Il serait bien que nos syndicats hôteliers profitent de cette période sans activité pour organiser une stratégie au niveau national pour forcer les OTAS à baisser leurs commissions. Nous pourrions par exemple nous mettre TOUS d'accord pour fermer nos dispos chez eux sur des dates précises. C'est une idée comme un autre...
23/03/2020 19:26
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Murielle MOUSSET
Bonjour , en effet je ne comprend pas que nous nous laissons faire comme çà ! Pourquoi ne pas faire une grosse pub national avec tous les hôteliers de France pour contrebalancer leur pub ? Les gens ne savent pas que ceqt6moins cher en direct ! Arrêtons de nous laisser faire et réagissons
24/03/2020 00:43
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sophie Bond
En ce qui me concerne c’est très simple , le patron de mon hôtel c’est moi. Booking ne respecte pas ses engagements je ferme donc toutes mes chambres chez eux. C’est définitif .
24/03/2020 08:56
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Nadège YVER
Tout a fait d'accord ! Honte à Booking qui ne s'est même pas donné la peine d'une communication vers les hôteliers, pas même un message de soutien. Aucune aide dans la gestion des annulations !! Les commissions sont maintenues sur les NR pourtant accordées sans frais quand un client annule (au cas où on ne réclame pas l'annulation de la commission, c'est toujours ça de pris ?) Et bien sûr, ponction des 17% de commission (ville touristique oblige) dès les prochaines réservations que nous pouvons enfin accueillir... 100% d'accord pour les syndicats hôteliers organise une opération coup de poing.
24/03/2020 10:13
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Raphael Rulhe
J ai envoyé un mail à umih31@umih31.org leur demandant de réagir sur ce sujet. Faites de même si vous pouvez....
24/03/2020 11:07
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Anonyme
Vous payez combien par an de commissions ? si on additionne si vous êtes prêt à payer la même chose pendant 5 ans avec tous les hoteliers européen je pense que nous pouvons envisager le rachat de booking la valeur a chuté de presque 50 % ou prendre une participation ainsi on maintiendra les commissions toujours à 17 % mais on récupérera les dividendes et nous aurons un super outil avec une super équipe qui a fait c'est preuve, nous sommes tous individualistes et incapables de nous coordonnés car il y a des TPE et des grands groupes nos intérêts et nos buts sont trop différents pour trouver un objectif commun. Mais pour l'instant nous recevons ce soir nos premiers clients ultra premium le personnel soignant de l'hopital Bichat et pour eux pas de commissions Bon courage à tous et prenez soin de vous et de vos proches
24/03/2020 12:00
Nathalie Manca
C est le moment où jamais de boycotter ces groupes. Tout le monde a son site desormais . Si tous les hôtels ferment ses ventes à ces groupes sans foi ni lois.. les touristes voyageront toujours.
24/03/2020 12:44
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Raphael Rulhe
C'est à nos syndicats de trouver un moyen et de nous coordonner soit au niveau départemental, régional ou mieux national. Ne pourrait t on pas fermer nos dispos sur les otas tous en même temps 1 jour ou 2 par semaine par exemple? Ca pourrait même être fait en fonction des villes. Les syndicats pourraient utiliser le même procédé qu ils ont utilisé pour recenser les hôtels volontaires à accueillir le personnel soignant. On saurait ainsi qui est prêt à jouer le jeu. On est pas sorti de l'auberge!
24/03/2020 12:56
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joseph TADDEI
Bonjour à vous tous, Le seul qui dit vrai, c'est Anonyme. vous êtes tous les mêmes, vous avez tous(sauf quelques gaullistes ) opté pour la facilité, vous vous êtes tous jetés comme des moutons sur booking et autres consorts,ont préfère donner 17% à booking,qui après tout n'est pas plus cher que les TO traditionnels à qui l'on donne 20% voir plus.Vous vous fichiez pas mal si cette société Américaine paye peu ou pas d'impôts en France par contre vous gueulez si les infirmières ne sont pas assez payée. Comme le dit si justement Anonyme, on ferme le robinet à booking (booking ne dois pas représenter plus de 3% de votre CA), et l'ont mise beaucoup plus sur son site et surtout on adhère à une plate forme 100% française qui pourrait voir le jour sous l'égide d'un puissant Syndicat. Conclusion, il faut jouer collectif et pas chacun pour soi et booking pour tous. Pour booking et les OTAS en général la crise ce n'est pas un problème, si ça ne va pas, ils licencierons leurs personnels, mais nous petits hôteliers qu'allons nous faire? licencier notre personnel, et après que fait-on de nos établissements. A bon entendeur salut!
24/03/2020 13:47
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Raphael Rulhe
Si pour commencer, TOUT le monde vendait moins cher en direct....
24/03/2020 16:00
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sophie Bond
avec des réflexions comme les vôtres on ne risque pas d'aller loin !!!! c'est forcément la faute des hôteliers et qu'est ce que vous en savez de nos politiques commerciales pour nous juger ??? Alors c'est bon vous pouvez aussi la fermer ! booking n'est pas imbattable alors arretez deja de critiquer sans cesse vos collègues qui font le même métier que vous parce que vous n'êtes surement pas mieux lotis qu'eux ! c'est pas possible de voir ça !!!!
29/03/2020 12:05
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joseph TADDEI
Madame Bond bonjour, A qui répondez-vous précisément? et surtout ne soyez pas vulgaire,car dans ce cas, il vous faut changer de blog, Cordialement,
29/03/2020 13:12
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Christophe BEY
Bonjour à toutes et tous, J'ai arrêté le salariat depuis le 27 mars et ouvert une 'Maison D'hôtes' entièrement dédiée (En travaux depuis début février et ouverture prévue pour le 7 avril et le Paris-Roubaix). Il est vrai que ce n'est pas un hôtel, ma structure est plus simple mais j'ai beaucoup investi d'argent et de temps dans cet immeuble de 1870. J'ai même continué à me faire livrer le matériel afin de pouvoir héberger du personnel soignant... les dernières livraisons sont arrivées aujourd'hui. Avant même la décision de Booking, j'avais décidé de rembourser tous les clients qui avaient réservés en direct ou via Booking. Nous avons donc eu à rembourser 70 nuitées (prépayées ou acompte) et en annuler 84 sur avril et mai... En ce qui me concerne, je suis certain que les 75 clients reviendront... Soyons solidaire... Soyons Unis et nous verrons passer cette crise rapidement. Prenez soin de vous et des autres Christophe de La Maison Bleue www.lamaisonbleue59100.com
01/04/2020 11:02
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joseph TADDEI
Monsieur Bey bonjour, J'ai juste une question, votre établissement peut-il accueillir des personnes à mobilité réduite? et si oui avez-vous eu l'agrément, Cordiales salutations,
01/04/2020 11:45
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Christophe BEY
Bonjour Monsieur TADDEI, Nous n'avons pas la possibilité d’accueillir les personnes à mobilité réduite dans l'immédiat. Nous en sommes désolé. Les travaux étaient trop importants et très onéreux. Ils sont prévus en 2021-2022. Notre capacité d’accueil sera au maximum de 15 personnes même si nous aurions la possibilité d'en recevoir 21. Bien à vous
01/04/2020 12:59
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