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Chez Ibis, "ce n'est plus le client qui se rend au desk, mais le personnel qui accueille les clients"

Hôtellerie - vendredi 8 février 2019 17:18
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La marque économique, qui compte plus de 1 170 hôtels dans son réseau, vient d'annoncer un repositionnement important et fuit désormais la standardisation, qui a pourtant contribué à son succès. Ouverture sur le quartier, accueil mobile, musique sont désormais les nouveaux atouts sur lesquels compte la marque. Rencontre avec l'équipe de communication de l'enseigne.



L’Hôtellerie Restauration : Tous les cinq ans environ, vous lancez de nouveaux projets. Aujourd’hui, il s’agit d’un repositionnement drastique. Qu’en est-il pour les établissements Ibis déjà existants ?

Ibis : Les établissements déjà existants peuvent entreprendre dès à présent leur rénovation en utilisant l’un des trois nouveaux concepts disponibles. Pour ceux qui étaient pourvus du lobby Archange, le dernier concept en date, les trois nouveaux designs de lobby pourront être choisis. Toutefois, un design Archange Evolution vient compléter l’offre, pour ceux qui souhaiteraient faire une rénovation allégée. Archange Evolution propose des aménagements supplémentaires permettant de s’adapter aux dernières évolutions de la marque et notamment d’intégrer l’accueil en mobilité ainsi que la suppression du desk.

 

Vous parlez d’accueil mobile. N’avez-vous pas peur que le client se retrouve seul, dans un hall d’entrée ?

L’accueil a été simplifié, permettant ainsi aux équipes d’Ibis, désormais renommées la ‘Smile Team’, d’avoir davantage de temps pour accueillir leurs clients : de façon personnalisée, avec des équipes à 100 % disponibles pour l’accueil, et à travers une expérience simplifiée et personnalisée comme au bar, autour d’un verre, ou confortablement installé dans les canapés du lobby. Le check-in est flexible et s’adapte à chaque client.

Pour rendre cette nouvelle forme de check-in possible, le desk d’accueil a été supprimé pour effacer le réflexe de considérer cet espace comme seul lieu où s’entretenir avec les équipes de l’hôtel. Ce nouvel accueil digitalisé et mobile permet d’inverser le parcours d’accueil : ce n’est plus le client qui se rend au desk mais le personnel qui, de manière proactive, accueille les clients et gère l’ensemble des formalités. Cette étape devient plus chaleureuse, l’accueil est plus personnalisé.

Cette nouvelle façon d’accueillir est accompagnée par la collection de designs qui font du lobby un véritable ‘life-hub’, chaleureux et accueillant, plaçant le ‘great bar’ au centre de l’espace et créant une atmosphère conviviale. Il n’y a pas plus, voire moins, d’attente qu’avant pour faire son check-in.

 

En combien de temps estimez-vous que tous les ibis seront rénovés ? Et que se passe-t-il si un hôtelier ne veut pas se plier au changement ?

Afin de rester concurrentielles, les marques hôtelières doivent s’adapter aux tendances, tout en gardant une longueur d’avance sur le marché, car entre la phase de réflexion et de déploiement, amorcer une refonte totale des espaces généraux est un processus particulièrement long. La proposition régulière de nouveaux designs est donc une réponse nécessaire pour coller toujours - et au mieux - aux attentes de nos clients. Le cycle de vie d’une chambre, et donc de son design, est de quinze ans mais les attentes et goûts des clients évoluent aujourd’hui très vite. Il n’est donc pas possible d’attendre que la totalité du réseau soit déployé pour passer à un nouveau design.

Un hôtel qui rénove ses espaces est obligé d’intégrer les derniers concepts en date. Un franchisé doit rénover à une fréquence qui dépend de la date de contractualisation de sa franchise ou du renouvellement de celle-ci. Une mise en conformité lui est imposée pour être en phase avec la marque, il doit donc rénover aux tout derniers concepts. Évidemment, les franchisés peuvent suivre les rénovations par étape, sans tout faire d’un coup. C’est d’ailleurs souvent le cas, car cela permet aussi à l’hôtelier de rester ouvert malgré les travaux.

#ibis #AccorHotels 

Romy Carrere

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