- Le concept de "bleisure" (contraction de business et de leisure) sera pris en compte dans les stratégies marketing. Il désigne le nouveau comportement des clients en déplacement d'affaires qui souhaitent aussi profiter de loisirs lors de leur voyage.
- Bien-être et spiritualité seront les maîtres-mots de davantage de clients. Les marques de luxe sont très présentes sur ce créneau et développent des offres pour mieux dormir, mieux manger, faire découvrir les cultures ancestrales … L'hôtel devient refuge et les prestations cocooning (avec chocolat chaud, pâtisseries, tea-time) surfent sur les concepts en vogue, par exemple, la philosophie danoise du bonheur (Hygge). Le service hôtelier (humain) est de nouveau à l'honneur.
- Les restaurants et bars d'hôtels continueront de s'ouvrir à la clientèle locale, indispensable pour une bonne gestion du F&B, et privilégieront les circuits courts.
- Les systèmes de messagerie instantanée poursuivront leur essor pour répondre aux attentes des clients. Chez Booking.com, on estime que les voyageurs attendront une assistance encore plus réactive, personnalisée et numérique : "Les récentes innovations en matière d'apprentissage automatique ou d'intelligence artificielle transformeront les applications favorites des voyageurs en assistants de voyage."
- Les chatbots (systèmes de messagerie instantanée robotisée) arriveront dans l'hôtellerie, et les marques investissent déjà dans l'intelligence artificielle pour personnaliser les échanges.
- Le poids du mobile continuera de s'accroître. En raison de l'augmentation du nombre de réservations depuis smartphones, les dépenses d'annonces en ligne sur mobile augmenteront, estime eMarketer.
- L'application, outil d'accompagnement du client lors de son séjour confirmera son rôle de conciergerie numérique pour suggérer des activités personnalisées aux clients des hôtels.
- Le global wifi deviendra l'un des critères d'évaluation du séjour. Ainsi, les destinations ou les hôtels poursuivront le déploiement du wifi dans tous les espaces de l'hôtel pour satisfaire cette demande.
- Côté design, le lobby confirmera sa place de lieu de convivialité et l'espace ouvert sera privilégié dans les rénovations ou ouvertures. Certains architectes imaginent déjà un lobby dans lequel les clients, confortablement installés dans des sofas, font leur check-in grâce à des réceptionnistes équipés de tablettes, qui accompagnent les clients directement jusqu'à leur chambre. Les hôtels privilégieront également une décoration épousant l'histoire ou la culture locales et les collaborations avec des artistes locaux se multiplieront.
- Enfin, la tendance 2017 reste à l'hyperpersonnalisation, avec une utilisation de plus en plus fine des données, pour proposer aux clients des expériences et offres ciblées, et optimiser les ventes et la satisfaction client.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
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