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Fiche pratique : Médias sociaux et management

Gestion et marketing - vendredi 25 octobre 2019 10:05
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Les réseaux sociaux sont devenus de formidables plateformes de communication pour les marques mais peuvent également faire et défaire des réputations. Vos employés doivent être particulièrement attentifs à l'utilisation qu'ils en font, s'agissant de votre établissement.




© GettyImages


Pour responsabiliser vos employés et limiter la tentation de vous décrédibiliser sur le web, vous pouvez leur faire signer une charte d’utilisation des médias sociaux. Davantage symbolique et pédagogique qu’à réelle valeur juridique, celle-ci les engage dans leur comportement et leurs discours à l’égard de votre établissement.
Sur le lieu de travail, vous pouvez réglementer l’accès aux médias sociaux, mais également le contenu qui y est publié. Le problème majeur réside dans leur utilisation à caractère privé. Dès lors que votre employé utilise, en dehors de ses heures de travail, son compte personnel pour parler de la société, il est plus délicat d’en réglementer l’usage. En revanche, leur liberté d’expression est bornée par la nature et la teneur de leurs propos, dès lors que les publications sont publiques. Des propos diffamants, dénigrants et/ou injurieux ou des propos violant la confidentialité opposable à vos employés sont donc sanctionnables.

► Exemple de charte d’utilisation dans un hôtel

- Les réseaux sociaux, sites collaboratifs, blogs personnels et autres médias sont une formidable opportunité pour rayonner au-delà de nos murs et pour améliorer notre organisation et notre offre quotidiennement.
- La plupart des médias sociaux sont accessibles et transparents, et la frontière entre données privées et publiques y est ténue. Malgré les possibles réglages de confidentialité, la diffusion de vos contenus par vos cercles de relations peut rendre vos contenus rapidement publics. Ainsi, tout ce que vous publiez vous engage personnellement et peut être accessible à vos amis, votre famille, mais aussi vos collaborateurs et vos/nos clients.
- Ce guide entre en application dès lors que vos contributions peuvent avoir un impact direct ou indirect sur la réputation de l’hôtel.
- Avant toute publication, soyez certain de ne pas avoir de doute quant aux conséquences du message. En cas de doute, ne publiez pas votre message.

• Responsabilité personnelle

- Chacune de vos prises de position et partages de contenu vous engage personnellement. Participer à une conversation implique l’utilisation de la première personne du singulier. Vous ne devez pas vous exprimer au nom de l’établissement, sauf autorisation préalable.
- Seules les personnes autorisées préalablement peuvent se présenter comme représentant officiel de l’établissement. Seules ces personnes pourront utiliser le logo de l’hôtel en ligne. Si vous souhaitez être ambassadeur de notre établissement, veuillez contacter votre collaborateur du service marketing et/ou communication de l’hôtel. Vous ne devez en aucun cas vous exprimer auprès de la presse au nom de l’hôtel. Si vous êtes contacté par un journaliste, confiez-lui les coordonnées de l’établissement.
- Si vous gérez un site ou blog ou que vous associez l’hôtel dans vos descriptifs de profil de réseaux sociaux, veillez à insérer la mention “mes opinions n’engagent que moi et n’impliquent pas l’hôtel”. Si vous intervenez dans une discussion qui touche l’hôtel, soyez transparent et déclinez vos nom et fonction dans l’établissement.
- Dans le respect de la loi en vigueur, l’hôtel peut surveiller les plateformes collaboratives et les réseaux sociaux. La direction se réserve le droit de prendre des mesures visant à préserver la réputation de l’hôtel et à se protéger de toute utilisation abusive des médias sociaux pouvant nuire à sa réputation.

• Recommandations de comportement en ligne

- Nous attendons de nos collaborateurs une conduite irréprochable sur leur lieu de travail physique et nous vous recommandons une conduite respectueuse dans votre comportement en ligne. En vous exprimant sur l’hôtel, vous en devenez les premiers ambassadeurs. Aussi, vos discussions en ligne sont un support pour valoriser votre savoir-faire et enrichir les échanges que vous pouvez avoir avec vos cercles et avec nos clients. Vous pouvez aussi exprimer auprès de candidats potentiels votre satisfaction sur votre environnement de travail.
- En vous exprimant au sujet de l’hôtel, il est essentiel que vous soigniez votre expression, en limitant le recours à des abréviations ou en évitant les erreurs de langage. Évitez d’envenimer un conflit. Si un client ou toute autre personne s’exprime négativement et que vous êtes tenté de répondre, référez-en au service marketing, mais ne prenez pas en main la gestion de conflit de l’établissement.
- Dans cette lignée, soyez respectueux de la concurrence et évitez d’émettre des avis concernant les concurrents de l’hôtel.
- Dès lors que votre profil ou votre publication est public, gardez une ligne de conduite empreinte de respect et de courtoisie. N’ayant pas en ligne un comportement qui ne serait pas toléré sur votre lieu de travail.

• Confidentialité

- Vous devez respecter un devoir de réserve et de confidentialité quant aux données des clients, fournisseurs et collaborateurs de l’hôtel. Les photos prises dans le cadre du travail sont soumises à autorisation de publication, notamment dès lors que des collaborateurs sont présents sur la photo.


Vanessa Guerrier-Buisine
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