E-réputation : comment réagir au chantage
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Les avis laissés en ligne sont un outil marketing sur lequel vous n'avez pas totalement le contrôle. Certaines personnes peu scrupuleuses pourraient vouloir en tirer profit. Face à ces comportements répréhensibles, faites preuve de fermeté.
Quand il rédige un avis en ligne, le voyageur partage son expérience. Ce faisant, il peut influencer les prochains voyageurs. Sa production peut donc être considérée comme du contenu marketing. Cela lui confère un pouvoir sur votre entreprise. Certains (un petit nombre) voudront être récompensés pour ce travail de recommandation. On assiste alors à de la chantutation (ou chantage à l’e-réputation).
On voit arriver aujourd’hui des demandes de réservation dans lesquelles le voyageur indique qu’il est un membre influent de Tripadvisor, comme si cela était une reconnaissance. Cela fausse la nature de la relation entre l’établissement et le client. Le client n’est pas naturel, l’hôtelier encore moins, et de peur, il va s’appliquer à mieux servir ce client que les autres, ce qui est injustifié.
On assiste également à des clients qui réclament un avantage, financier ou autre, sous peine d’écrire un mauvais avis sur Tripadvisor s’il n’obtient pas ce qu’il désire. Cette démarche est purement opportuniste, elle ne fait pas suite à un manquement ou une faute de l’hôtelier. Il faut sensibiliser vos équipes à ces comportements malhonnêtes. Trois options s’offrent à vous :
- Accéder immédiatement à la demande du client, pour ne pas faire de vague, car c’est plus simple à gérer et que ça ne coûte pas si cher. C’est un mauvais choix : vous habituez ainsi le client et vous validez le fait qu’il a pris le pouvoir dans votre établissement et que c’est lui qui commande.
- Refuser poliment, essayer d’argumenter avec le client et le laisser repartir avec une frustration, mais néanmoins l’impression qu’il peut vous nuire en écrivant un avis négatif. Vous prenez vos précautions et dénoncez une tentative de chantage auprès de Tripadvisor, mais on ne sait pas quel traitement il en sera fait. Et le client, même s’il n’a pas eu ce qu’il voulait, garde la conviction qu’il peut nuire.
- Montrer au client que son comportement est malhonnête et que vous n’avez absolument pas l’intention de vous laisser faire. Appuyer sur le fait que ce genre de diffamation est pénalement répréhensible. Par exemple : “Vous êtes en train de faire un chantage à la réputation. C’est de la diffamation, passible selon le code pénal de quatre ans d’emprisonnement et de 30 000 € d’amende. Je vais dès cet après-midi déposer une main-courante pour signaler vos agissements.”
Il faut rapidement et fermement remettre les points sur les ‘i’ et surtout ne pas laisser le client prendre le pouvoir dans votre établissement. Il faut trouver le courage d’affronter un client malhonnête et qui abuse. Surtout gardez des traces écrites (e-mails, notes datées et circonstanciées, témoignages, etc.) pour argumenter vis-à-vis des plateformes mais aussi pour alimenter votre réponse à l’avis négatif que le client risque de déposer sur la page de votre établissement. Il ne faut pas que quelques clients gâchent la relation avec l’ensemble des voyageurs. Restez poli mais soyez ferme. Le client est roi, mais l’hébergeur n’est pas son esclave, il est à son service.
#Webmarketing #eReputation #Chantage
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Un client vous fait un chantage à l’e-réputation alors que vous n'êtes pas fautif ou réclame un avantage disproportionné par rapport à votre erreur et, surtout, menace de laisser un avis négatif sur Tripadvisor. Voici quelques pistes pour réagir, à adapter en fonction de votre établissement et de la situation.
- Demandez au client de répéter sa demande de chantage
- Pour être sûr d’avoir bien compris.
- À ce stade certains se rendront compte de leur abus.
- Reformulez la demande
- “Si j’ai bien compris, vous nous menacez d’écrire un avis négatif sur Tripadvisor si je n’accède pas à votre demande ?” Pour affirmer le coté abusif de la demande, pour éviter un quiproquo, etc.
- À ce stade certains se rendront compte de leur abus.
- Affirmez une position bien tranchée
“Nous ne donnons jamais suite aux tentatives de chantage. S’il s’avère que nous avons fait une erreur, nous assumerons et vous proposerons une alternative. Si nous n’avons pas fait d’erreur, nous ne donnerons pas suite à votre demande, chantage ou pas. Nous gérons tous nos clients de la même manière : personne ne peut obtenir quelque chose d’indu sous la menace.”
- Indiquez un point de sauvegarde.
- Par exemple, indiquez la caméra de vidéosurveillance et dites : “Votre demande à été enregistrée par la camera de vidéosurveillance, nous nous réservons le droit d’utiliser cette preuve en cas de dépôt d’un avis litigieux. Nous avons des processus numériques et automatisés qui surveillent en permanence toutes les plateformes d’avis.”
- Si vous n’avez pas de vidéosurveillance, sortez une feuille et notez tous les détails devant le client.
- Mettez en garde
“Sachez qu’en octobre 2015, un internaute a été condamné à 7 500€ d’amende par le Tribunal de Grande Instance de Dijon pour avoir rédigé un avis litigieux.” Gardez l’article à la réception ou dans votre cahier e-réputation, et n’hésitez pas à le sortir en cas de besoin.
- Donnez une suite
“Nous avons une assurance e-réputation. Nous transmettrons dans la journée votre tentative de chantage et ses preuves à ce cabinet qui gérera les suites à donner. Nous nous réservons le droit d’entamer une procédure judiciaire. C’est le rôle de ce cabinet e-réputation.”
- Ouvrez à une résolution amiable
“Vous m’obligez à vous mettre en garde de la sorte car vous avez pratiqué une tentative de chantage. Je peux comprendre que l’énervement vous ait fait réagir de façon disproportionnée. Pouvons-nous reprendre la discussion et trouver une solution satisfaisante pour tout le monde, que vous puissiez bénéficier de votre séjour à fond et dans les meilleures conditions ?"
- Sécurisez
Si finalement vous offrez ou faites un geste, il peut être sain de sécuriser ce geste par un engagement écrit du client (et tous les membres de son groupe) à ne pas écrire d’avis négatif puisque sa demande (de chantage) a été validée (cette pratique est courante aux États-Unis).
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