E-réputation : comment réagir au chantage

Les avis laissés en ligne sont un outil marketing sur lequel vous n'avez pas totalement le contrôle. Certaines personnes peu scrupuleuses pourraient vouloir en tirer profit. Face à ces comportements répréhensibles, faites preuve de fermeté.

Quand il rédige un avis en ligne, le voyageur partage son expérience. Ce faisant, il peut influencer les prochains voyageurs. Sa production peut donc être considérée comme du contenu marketing. Cela lui confère un pouvoir sur votre entreprise. Certains (un petit nombre) voudront être récompensés pour ce travail de recommandation. On assiste alors à de la chantutation (ou chantage à l’e-réputation).

On voit arriver aujourd’hui des demandes de réservation dans lesquelles le voyageur indique qu’il est un membre influent de Tripadvisor, comme si cela était une reconnaissance. Cela fausse la nature de la relation entre l’établissement et le client. Le client n’est pas naturel, l’hôtelier encore moins, et de peur, il va s’appliquer à mieux servir ce client que les autres, ce qui est injustifié.

On assiste également à des clients qui réclament un avantage, financier ou autre, sous peine d’écrire un mauvais avis sur Tripadvisor s’il n’obtient pas ce qu’il désire. Cette démarche est purement opportuniste, elle ne fait pas suite à un manquement ou une faute de l’hôtelier. Il faut sensibiliser vos équipes à ces comportements malhonnêtes. Trois options s’offrent à vous :

1. Accéder immédiatement à la demande du client, pour ne pas faire de vague, car c’est plus simple à gérer et que ça ne coûte pas si cher. C’est un mauvais choix : vous habituez ainsi le client et vous validez le fait qu’il a pris le pouvoir dans votre établissement et que c’est lui qui commande.
2. Refuser poliment, essayer d’argumenter avec le client et le laisser repartir avec une frustration, mais néanmoins l’impression qu’il peut vous nuire en écrivant un avis négatif. Vous prenez vos précautions et dénoncez une tentative de chantage auprès de Tripadvisor, mais on ne sait pas quel traitement il en sera fait. Et le client, même s’il n’a pas eu ce qu’il voulait, garde la conviction qu’il peut nuire.
3. Montrer au client que son comportement est malhonnête et que vous n’avez absolument pas l’intention de vous laisser faire. Appuyer sur le fait que ce genre de diffamation est pénalement répréhensible. Par exemple : “Vous êtes en train de faire un chantage à la réputation. C’est de la diffamation, passible selon le code pénal de quatre ans d’emprisonnement et de 30 000 € d’amende. Je vais dès cet après-midi déposer une main-courante pour signaler vos agissements.”

Il faut rapidement et fermement remettre les points sur les ‘i’ et surtout ne pas laisser le client prendre le pouvoir dans votre établissement. Il faut trouver le courage d’affronter un client malhonnête et qui abuse. Surtout gardez des traces écrites (e-mails, notes datées et circonstanciées, témoignages, etc.) pour argumenter vis-à-vis des plateformes mais aussi pour alimenter votre réponse à l’avis négatif que le client risque de déposer sur la page de votre établissement. Il ne faut pas que quelques clients gâchent la relation avec l’ensemble des voyageurs. Restez poli mais soyez ferme. Le client est roi, mais l’hébergeur n’est pas son esclave, il est à son service.

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Thomas Yung